Cette formation “Assistante Commerciale, élément stratégique et performant de l’équipe de vente” destinées aux assistantes commerciales, leur permettra de :
‐ Savoir mettre leurs compétences au service de l’équipe commerciale pour optimiser ses résultats
‐ Contribuer activement et positivement à l’activité de l’équipe commerciale
‐ Développer l’état d’esprit “service client” au quotidien en permanence
‐ Être capable de gérer leur temps et leurs priorités
‐ Savoir gérer les humeurs de leurs interlocuteurs, les tensions et les conflits qui en résultent

Tous les collaborateurs de l’entreprise ayant un contact direct ou non avec les clients : services commerciaux, administration des ventes, qualité.

Rôles et contributions de l’Assistante Commerciale au sein du service commercial

• Définir la structure et le fonctionnement du service commercial
• Préciser la place et les fonctions de l’Assistante Commerciale
• Mesurer sa contribution actuelle et son potentiel
• Prendre sa part dans l’animation de l’équipe
• Comprendre les fonctionnements psychologiques des commerciaux et des clients

La relation commerciale et les outils de communication

• Optimiser son accueil et ses relations par téléphone
• Identifier et gérer les besoins et attentes des différents interlocuteurs, clients, vendeurs, managers
• Organiser et gérer les informations nécessaires à l’activité commerciale
• Être professionnel dans ses échanges écrits (courriers, mails, etc.)
• Mettre à jour les différentes bases de données clients et autres

Gestion du temps et des priorités

• Connaître les lois du “temps”
• Identifier les priorités de la fonction d’Assistante Commerciale
• Diagnostiquer sa propre gestion du temps et de son organisation au travail
• Évaluer les risques de perte d’efficacité et les marges de manœuvre
• Distinguer l’urgent de l’important et bâtir sa matrice des priorités (Eisenhower)

Gérer son temps en relation avec le manager et l’équipe

• Savoir s’affirmer
• Savoir dire non lorsque c’est nécessaire
• Proposer de manière diplomatique des règles de fonctionnement efficaces pour tous
• Prendre en compte le “temps” de chacune des composantes du service commercial

Gérer les situations “tendues” par l’assertivité et la communication positive

• Distinguer la situation, la personne et son comportement.
• Observer, écouter et reformuler le problème pour “calmer le jeu”
• Maîtriser ses émotions face à la critique d’où qu’elles viennent

Dégager des solutions satisfaisantes

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).