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Introduction

Dans le monde professionnel d’aujourd’hui, la capacité à communiquer de manière efficace revêt une importance cruciale. Que vous soyez en réunion, lors d’une présentation ou face à un auditoire, la maîtrise de votre mode d’expression peut faire toute la différence. Dans cet article, nous explorerons les étapes essentielles d’un séminaire de formation axé sur le développement personnel et la communication, visant à vous aider à comprendre et à perfectionner votre propre style de communicant.

Diagnostiquer et Comprendre son Propre Mode d’Expression :

Le premier pas vers une communication réussie consiste à se connaître soi-même. Le séminaire propose une exploration approfondie des points forts et des points faibles de chaque individu, favorisant ainsi une prise de conscience de sa singularité. Comprendre son propre mode d’expression est le fondement d’une communication authentique et efficace.

Surmonter ses Inhibitions à la Prise de Parole en Public :

Le séminaire offre des stratégies pratiques pour dépasser les blocages et le trac liés à la prise de parole en public. En développant la confiance en soi, les participants apprendront à se valoriser et à préparer leurs argumentations de manière convaincante.

Maîtriser les Composantes de la Communication :

La communication va au-delà des mots. Le séminaire explore en détail les aspects verbaux et non verbaux de la communication, soulignant l’importance de la gestuelle, de la voix et de la respiration. Des techniques concrètes sont présentées pour aider à organiser ses idées, à articuler correctement et à dynamiser ses interventions.

Convaincre son auditoire

Identifier les différents publics, comprendre les techniques de persuasion et bien argumenter sont des compétences cruciales pour convaincre un auditoire. Le séminaire offre des conseils pratiques pour faire face aux imprévus et maximiser l’impact de votre message.

Utiliser les Outils du Théâtre pour Développer ses Compétences Oratoires

Enfin, le séminaire propose une approche innovante en intégrant des outils du théâtre pour perfectionner les compétences oratoires. De la voix à l’intonation, en passant par la mise en scène, les participants découvriront comment donner vie à leur discours de manière captivante.

Conclusion :

Participer à un séminaire axé sur la communication offre bien plus qu’un simple apprentissage des compétences oratoires. C’est une plongée profonde dans la découverte de soi, un voyage vers la confiance et la conviction. En maîtrisant votre propre mode d’expression, vous ouvrez la porte à des opportunités professionnelles et personnelles inégalées.

Si vous êtes prêt à libérer votre potentiel communicatif et à briller dans toutes les situations, nous vous invitons chaleureusement à vous inscrire à notre prochaine session de formation Prendre la parole en public. Rejoignez-nous pour acquérir des outils pratiques, découvrir vos points forts et surmonter vos inhibitions. Ensemble, nous ferons de votre parcours vers une communication réussie une expérience enrichissante et transformative.

N’attendez pas, inscrivez-vous dès maintenant et préparez-vous à devenir un communicateur confiant et persuasif. Le pouvoir de la communication efficace est entre vos mains !

Le pôle accueil, qu’il soit physique ou téléphonique, est à la fois la vitrine et la première image qu’un client se fera de l’entreprise. Un bon accueil client donnera à vos prospects et clients une première impression positive, élément qui a un impact crucial sur la qualité de la relation client. Découvrez 10 règles à suivre pour améliorer la qualité de l’accueil client, tant sur l’accueil physique que téléphonique.

1. Favoriser une excellente communication verbale et non verbale entre deux interlocuteurs : la règle des 3 C

Fournir un accueil de qualité à un prospect ou à un client, c’est avant tout savoir bien communiquer, bien maîtriser et utiliser les mécanismes qui favorisent une excellente compréhension entre deux interlocuteurs comme :

• Maîtriser la notion émetteur/récepteur en privilégiant une communication circulaire et non linéaire pour qu’il y ait véritablement un échange
• Utiliser la reformulation (le feed-back) afin d’éviter tout malentendu, risque d’erreur, d’interprétation ou de transformation du message
• Eviter la déperdition du message (au téléphone, l’interlocuteur retiendra en moyenne 1 mot sur 6)
• Savoir qu’au téléphone il ne reste plus que 40 % des moyens de communication dont 30 % pour la voix et 10 % pour le langage
• Être particulièrement attentif à l’impact de sa communication non verbale en face à face qui, selon certains spécialistes, peut représenter jusqu’à 80 % de notre communication
• Être congruent en harmonisant la communication non verbale, verbale et para verbale
• Développer une communication assertive qui favorise une expression basée sur le respect des droits et de la parole de chacun

Tous ces aspects peuvent se résumer avec la règle des 3 C :

• Court
• Clair
• Concis

Toujours se dire également que l’émetteur est responsable à 100 % de la transmission de son message. La plupart du temps, ce qui a été mal compris a été mal expliqué.

2. Être accueillant, souriant, disponible, aimable, poli : la règle des 4 x 20

Lors de l’accueil téléphonique, la première chose que le client entend est, bien entendu, le sourire. Tous les métiers liés à l’accueil imposent de réserver au client un accueil agréable avec le sourire, la politesse, un ton agréable, chaleureux, courtois, aimable.

Lors de chaque appel, le réflexe de sourire permet de rassurer son interlocuteur, de le mettre en confiance. Il permet de désamorcer les craintes et les tensions au début et tout au long de l’entretien.

La voix diffuse l’état d’esprit, le dynamisme, l’enthousiasme.

Voix et sourire sont deux éléments qui vont véhiculer indéniablement l’image de marque de l’entreprise.

Qu’est-ce que la règle des 4 x 20 : définition

• Les 20 premières secondes : quand je suis rentré dans ce magasin, j’ai remarqué immédiatement la tenue soignée des vendeurs… ou un grand désordre !
• Les 20 premiers mots : en tant que client, j’ai entendu immédiatement un « Bonjour » chaleureux et le mot « Bienvenue » … ou rien… ou d’un ton sec « C’est pourquoi ? »
• Les 20 premiers gestes : le vendeur est venu vers moi dans une démarche dynamique… ou dans une démarche nonchalante
• Les 20 cm du visage : j’ai vu immédiatement son large sourire, content de me voir arriver dans le point de vente… ou un visage fermé parce que c’est bientôt l’heure de la fermeture du magasin !

On pourrait résumer cette règle par cette phrase : « Nous n’avons jamais une seconde chance de faire une bonne première impression… », et on peut rajouter « surtout si la première impression est mauvaise ! »

Cette étape d’accueil dans la vente est déterminante pour la suite. Beaucoup de clients repartent sans acte d’achat d’un magasin non pas en raison du produit mais uniquement en raison d’un accueil déplorable.

3. Se présenter et identifier son interlocuteur lors de l’accueil physique/téléphonique

Dans tout accueil, il est important de mettre de l’humain dans sa communication, qui plus est dans une société qui est de plus en plus dématérialisée, digitalisée, virtuelle.

Être capable de traiter, de communiquer d’être humain à être humain avant de traiter de client à vendeur est indispensable. C’est bien cet aspect qui va introduire ce sentiment de confiance.

Se présenter par son prénom au téléphone va créer non seulement un sentiment de confiance mais va permettre la proximité, la disponibilité, la convivialité :

Exemple : « Bonjour, je m’appelle Antoine, je suis votre conseiller en charge du suivi de votre dossier. En quoi puis-je vous aider, Mr Durand ?»

Pour identifier son interlocuteur, il faut éviter les formules suivantes :

• « A qui ai-je l’honneur ? » 
•  « Votre N° client, dossier »

Et privilégier :

• « Vous êtes Monsieur ? »
•  « Pouvez-vous SVP me rappeler votre nom ? »

Il ne faut jamais oublier la pyramide des besoins d’Abraham Maslow qui indique que toute personne à un besoin de reconnaissance.

4.Avoir un langage positif, éviter les mots noirs ou les expressions négatives

Combien de fois entendons-nous au téléphone ou en face à face la personne chargée de l’accueil nous dire :

• Il n’y a pas de souci
•  il n’y a pas de problème
• Ne vous inquiétez pas
• Je vous passe un petit coup de fil
• Je le lui dirais quand je le verrais
• C’est impossible
• Vous ne pourriez pas rappeler plus tard
• Il n’est pas là
• Je ne peux rien faire
• Ce n’est pas moi qui m’occupe de votre dossier
• Je ne suis pas au courant
• On ne m’a rien dit
• Ça ne vous intéresse pas ? 

Sans oublier les fameux tics verbaux : « Ouais, voilà, euh. »

Ce type de langage et d’expression est absolument contre-productif et met votre interlocuteur sur la défensive. Parfois même, il peut engendrer chez ce dernier un conflit ou une attitude teintée d’agressivité.

Bien souvent, c’est votre propre attitude qui influencera les réactions et le comportement de votre interlocuteur.

Les expressions négatives à éviter : « Je suis désolé, mais je ne vais pas pouvoir vous renseigner, je ne suis pas spécialisé dans ce domaine ».

Les expressions positives à privilégier : « Je demande à mon responsable Mr Durand de vous rappeler, il sera en mesure de vous apporter toutes les précisions nécessaires »

5. Adopter un langage respectant la règle des 5 P face à un client

• Précis : Une idée par phrase, des mots simples, des phrases courtes
• Positif : Les mots à préférer (simple, faire le point…), les formulations positives
• Personnalisé : Valoriser votre fonction accueil, votre rôle, votre interlocuteur, votre entreprise
• Professionnel : Un langage adapté à votre interlocuteur, faire preuve d’empathie
• Présent : Montrer à votre interlocuteur que vous êtes dans l’action : « Je m’en occupe immédiatement, vous pouvez compter sur moi »

6. Savoir écouter, comprendre la demande et les attentes, poser les bonnes questions

Dans un accueil client de qualité, qu’il soit en face-à-face ou à distance, un des piliers de la réussite est évidemment l’écoute.

On parlera ici d’une écoute :

• Bienveillante
• Attentive
• Sans jugement
• Sans coupure de parole
• Sans interprétation de la pensée de l’autre
• Sans aucun préjugé ni apriori

Bref, une écoute totale qui n’a absolument rien à voir avec « entendre ». Dans l’accueil, savoir écouter est une qualité indéniable, c’est une force, cela rassure votre interlocuteur, cela le met pleinement en confiance.

Il faut bien distinguer l’écoute passive et l’écoute active.

Qu’est-ce que l’écoute active ? Définition

L’écoute passive peut intervenir, notamment, dans une situation de réclamation, de conflit… Comme il est souvent dit dans le langage courant, on laisse notre interlocuteur « vider son sac » sans l’interrompre.

Dans l’écoute active, vous pouvez lui poser des questions en privilégiant des questions ouvertes du type :

• « Que recherchez-vous ? »
• « Comment trouvez-vous notre nouvelle collection printemps-été ? »

Et en évitant les questions fermées du type

• « Puis-je vous renseigner ? »

Ce type de question ayant souvent comme réponse du client : « Non merci, je regarde ».

Outre les questions ouvertes, dans l’écoute active, la personne à l’accueil sera amenée, pour bien comprendre et cerner la demande de son interlocuteur, à utiliser des questions relais du type ; « C’est-à-dire ? », « Pouvez-vous SVP m’en dire davantage ? ».

L’écoute active incite au dialogue, à l’échange, à la rencontre, au partage. Pratiquer l’écoute active demande une grande attention, une parfaite concentration et d’être centré sur la personne plus que sur son produit.

Comment poser les bonnes questions lors de l’accueil ?

Apprendre à poser les bonnes questions en fonction du type de situation rencontrée ou de la typologie de vos interlocuteurs se travaille.

Exemple : A une personne qui cherche à joindre un interlocuteur absent ou occupé, plutôt que de lui dire « Il n’est pas là, ou occupé, rappelez plus tard », je peux lui proposer plusieurs solutions : « Souhaitez-vous que je prenne votre message et vos coordonnées ? » ou « Je vous conseille de le rappeler en fin d’après-midi, vers 17heures » ou utiliser la question alternative qui donne un choix : « Vous préférez patienter ou vous préférez qu’il vous rappelle ? »

La démarche pro-active (proposer des solutions) sera toujours à privilégier par rapport à une démarche réactive (répondre à un problème).

Ne jamais oublier qu’un bon accueil, c’est :

• Renseigner, informer : c’est bien
• Conseiller : c’est mieux
• Proposer une solution satisfaisante : c’est excellent

7. Gérer les situations difficiles, délicates, les réclamations et anticiper les conflits

L’empathie est certainement une qualité indéniable à développer et à exploiter lorsque l’on accueille des personnes. Comprendre qu’une personne ou qu’un client puisse exprimer des émotions négatives comme la peur, la colère, la déception, la tristesse… parce qu’il est resté attendre au téléphone pendant 10 mn ou qu’il ne trouve pas dans le magasin le produit indispensable qu’il recherche est une force.

L’empathie, face à des situations délicates, des clients exigeants, des réclamations, des conflits… est certainement à ce jour l’attitude la plus précieuse pour faire face à une situation ou à un client difficile.

Cela correspond à un besoin fondamental de tous les êtres humains d’être compris à condition que cette empathie soit sincère.

Bien souvent, un mauvais accueil, un accueil froid, un manque d’écoute ou de considération peuvent engendrer une situation conflictuelle. Il est toujours important, dans la communication entre un émetteur et un récepteur, de savoir quelle est ma part de responsabilité dans une situation tendue.

Il est évident que face à une demande où la personne chargée de l’accueil répond sèchement : « c’est impossible » plutôt que de dire « Un instant, je regarde ce que je peux faire », il ne faut pas s’étonner que la situation devienne difficile à gérer.

L’écoute, l’empathie, la communication assertive, le sang-froid, garder son calme, ne pas contredire son interlocuteur, ne pas mettre sa parole en doute, éviter la surenchère… sont autant de qualités nécessaires à posséder lors de ce type de situations.

8. S’adapter à mes interlocuteurs, à leurs situations

Dans les métiers d’accueil, il faut savoir s’adapter à toutes les demandes, à toutes les situations mais aussi s’adapter à toutes les typologies de clients : l’agressif, le bavard, l’inquiet, le pressé, le pointilleux…

Il est donc indispensable que les personnes en charge de l’accueil puissent comprendre qu’elles peuvent avoir à faire à des manipulateurs, des clients de mauvaise foi, des personnes dans le déni, des clients agressifs, etc…

La connaissance des autres passe par une connaissance de soi, par une ouverture à soi-même. Il n’est pas rare d’entendre dire des personnes en charge de l’accueil : « Quelque part, nous sommes un peu des psys ou des assistantes sociales ! », d’où la nécessité d’avoir des personnes capables de gérer, de faire face à des interlocuteurs différents et des situations plus ou moins complexes.

9. Valoriser mon métier, ma fonction et mon interlocuteur

Pendant de très longues années, les entreprises privées comme publiques ne se sont pas souciées de cette fonction « accueil ». Elles considéraient qu’on pouvait mettre à ces postes des personnes sans aucune qualification.

Heureusement, les temps ont changé et les entreprises privées tous secteurs confondus (grandes et moyennes), publiques (administrations, hôpitaux, préfectures, Trésor Public, Urssaf, Sécurité Sociale…, pour ne citer que les principales) se sont mises à former le personnel en charge de l’accueil physique et/ou téléphonique.

Les personnes chargées de l’accueil doivent également prendre pleinement conscience de leurs rôles, de leurs missions, de l’importance de leur travail. Quoi de plus valorisant d’aider des personnes, de les orienter, de les conseiller et parfois de leur apporter une réelle valeur ajoutée. Si je suis à l’accueil dans un hôtel ou dans un office de tourisme, je donne un plan de la ville, je conseille un endroit à visiter ou un restaurant… Mon client est agréablement surpris, il me remercie pour cette délicate attention.

Un accueil client de qualité participe largement à la satisfaction, à la fidélisation et à la recommandation.

10. Vérifier, s’assurer de la pleine satisfaction de mon client

Pour être certain d’avoir bien accueilli mon client, d’avoir bien répondu à sa demande plutôt que de prendre congé rapidement (parfois brutalement), je peux lui poser une des questions suivantes : « Ai-je répondu à votre demande ? Ai-je été clair dans mes explications ? Avez-vous d’autre questions ? » …

A la prise de congé, il ne faut pas oublier de le remercier de sa visite (y compris s’il sort du magasin sans rien avoir acheté), de son appel, de son intérêt, lui souhaiter une excellente fin de journée, un bon week-end, etc…

Ne jamais oublier que soigner son accueil se fait au début et à la fin.

Pour résumer : qu’est-ce qu’un bon accueil client ?

Quand un client quitte un endroit (magasin, administration, service public…) ou raccroche son téléphone, après un bon accueil, il doit se dire ceci :

« J’ai eu affaire à une personne agréable, sympathique, professionnelle. Cette personne a bien compris ma demande, ma situation, cerné mon besoin, mes attentes. Elle m’a considéré, bien conseillé, renseigné. Elle m’a trouvé une solution par rapport à ma demande. Et en plus, j’ai obtenu lors de cet appel ou rencontre une réelle valeur ajoutée ».

Les clients ne se souviennent pas forcément d’un excellent accueil, c’est vrai, mais une chose est certaine, c’est qu’ils se souviennent, des années après, d’un mauvais accueil. La preuve est qu’ils ne reviennent plus.

Pour conclure, quand on connaît l’importance grandissante des avis clients dans le processus de recherche des clients avant un achat (près de 90% de consultation des avis), quels que soient les domaines d’achat, les entreprises ont plutôt intérêt à réserver à leurs clients un accueil de très grande qualité.

Source: https://www.cnfce.com/dossier/10-regles-pour-ameliorer-qualite-accueil-client-entreprise

La construction d’un plan de formation présente plusieurs intérêts pour le responsable formation : identifier les actions de formation qui devront être mises en œuvre, programmer la réalisation des actions et communiquer sur les actions qui vont être mises en place. Le plan de formation est traditionnellement annuel dans la majorité des entreprises. Pour autant, cette périodicité n’est pas impérative

Quelles sont les étapes pour le responsable formation de la réalisation d’un plan de formation?

Le plan de formation peut être réalisé et mis en œuvre par le responsable formation en huit étapes.

• Définition de la politique de formation

Il s’agit pour le responsable formation de faire le lien entre la stratégie de l’entreprise et les actions de formation.

• Identification des besoins en compétences.

En fonction de l’évolution des activités et des emplois, un diagnostic sur les besoins en compétences peut être réalisé par le responsable formation à partir des compétences nécessaires aux évolutions et aux compétences possédées par les salariés.

• Choix des modalités d’action les plus appropriées.

La formation n’est pas la seule réponse possible à un besoin de compétences. Avant de valider le fait d’organiser une formation, il faut envisager d’autres moyens de permettre les acquisitions de compétences (mise en situation, accompagnement, mise à disposition de ressources, etc.).

• Définition des conditions de réalisation.

La mise en place d’actions de formation suppose de maîtriser les conditions de coût, de qualité et de délai de réalisation. Le plan de formation doit permettre d’identifier tous les éléments qui  concourent à l’optimisation du rapport Coût- Qualité-Délai.

• Mise en place d’une programmation.

La programmation des actions de formation permet de déterminer le «juste à temps », c’est-à-dire le moment opportun pour réaliser la formation, en tenant compte à la fois du moment où sont nécessaires les compétences requises et des impératifs liés à la charge de travail.

• Information sur le plan de formation.

Pour gérer les absences liées à la formation ou bien pour permettre au salarié d’utiliser les  compétences acquises pendant la formation, les managers et le responsable formation ont besoin de connaître les périodes pendant lesquelles les salariés iront en formation. De même, les salariés sont d’autant mieux à même de profiter de la formation qu’ils sont informés suffisamment à l’avance.

• Organisation des actions et suivi.

Le plan de formation sert à produire les actions de formation : l’opérationnalisation du plan doit donc être suivie.

• Évaluation dynamique.

L’évaluation du processus de gestion du plan de formation doit permettre d’améliorer le plan de formation de la période suivante.

Pourquoi le plan de formation est-il le plus souvent annuel ?

Pour plusieurs raisons :

• les obligations fiscales annuelles des entreprises ;

• l’obligation pour le responsable formation d’informer les représentants du personnel avant la fin de l’année des projets de formation pour l’année suivante ;

•l’articulation du plan de formation avec des budgets de fonctionnement eux-mêmes annuels ;

•l’intérêt d’avoir une programmation prévisionnelle sur toute l’année ;

Le plan de formation annuel est-il obligatoire ?

Non. Le plan de formation lui-même n’est pas une obligation pour l’entreprise. Il est obligatoire d’informer les représentants du personnel sur les projets de formation pour l’année à venir, pas nécessairement d’avoir déterminé l’ensemble des projets un an à l’avance.

Pourquoi le plan de formation aurait-il une autre périodicité que l’année ?

Parce que toutes les formations ne se gèrent pas dans un cadre annuel. Certaines formations sont nécessairement décidées en cours d’année parce qu’elles correspondent à des besoins ponctuels qui n’étaient pas prévisibles. D’autres formations peuvent être programmées par le responsable formation sur plusieurs années civiles parce qu’elles correspondent à un projet de moyen ou long terme ou sont de longue durée.

Quel est le meilleur rythme pour le plan de formation ?

Celui des besoins de l’entreprise en matière d’accompagnement des performances, des projets et des parcours des salariés. En fait, selon les actions, le plan de formation peut fonctionner sur des rythmes différents :

• au fil de l’eau pour certaines actions ponctuelles ;

• à l’année pour ce qui peut être anticipé ;

• pluriannuel pour des actions de longue durée ou correspondant à des objectifs de moyen ou long terme.

Il convient donc pour le responsable formation de prendre en compte les rythmes de l’entreprise avant d’adopter une période calendaire pour l’adoption d’un plan de formation.

Source https://www.demos.fr/blog/responsable-formation-pourquoi-faire-un-plan-de-formation-et-quel-rythme-adopter

Qu’est-ce qu’un leader exactement ? Est-ce tout simplement un bon manager ?

Il s’avère qu’être un leader, ce n’est pas une fonction, ni un titre officiel, mais un ensemble de comportements et une attitude charismatique, qui, au final, donnent envie à tout le monde d’écouter et de se dépasser. Un leader ne se contente pas de gérer efficacement les membres d’équipe pour qu’ils accomplissent leurs missions de manière performante, il va bien au-delà de ces fonctions. Mais si certains sont des leaders naturels, d’autres en revanche ont besoin de développer leur leadership afin de devenir plus qu’un bon chef. Bien qu’il n’existe pas de portrait-robot du leader idéal, chez tous les bons leaders, on observe des caractéristiques qui leur sont propres. Alors, voici les 10 qualités essentielles à posséder ou développer pour devenir un vrai leader.

#1 Savoir faire confiance

La confiance est indispensable à toute relation humaine, et les relations dans l’entreprise n’échappent pas à la règle. Savoir faire confiance quand on est leader, c’est avoir la capacité de déléguer des tâches à ses collaborateurs, mais aussi de prendre en compte les avis, expertises et aspirations en réunion. En donnant toute l’autonomie nécessaire à vos collaborateurs dans la gestion des dossiers et projets, vous leur permettrez de s’épanouir pleinement et d’être plus performants. C’est ça aussi avoir du leadership.

#2 Fixer des objectifs clairs

Dans une étude sur les attentes des salariés, plus de 41 % des répondants insistent sur la nécessité d’un partage clair de la vision et de la stratégie pour donner du sens au quotidien. L’absence de vision partagée de l’avenir dans une équipe, et plus largement au sein de toute organisation, est en effet un élément déclencheur du mal-être et de la perte de cohésion des collaborateurs. Alors, soyez un leader inspirant en partageant clairement la vision de l’entreprise, afin que chacun comprenne comment sa contribution individuelle rend possible la réussite commune. De plus, adopter ce comportement encouragera les échanges au sein de l’équipe, à travers des points réguliers, formels ou non.

#3 Personnifier les valeurs de l’entreprise

Les jeunes générations se tournent aujourd’hui vers des entreprises qu’ils estiment porteuses de sens. Dans une étude sur le « Job idéal », ils sont d’ailleurs plus de  75 % à être attentifs aux engagements sociaux et sociétaux des structures qu’ils rejoignent. Il est donc nécessaire de fédérer les équipes autour de valeurs fortes en les partageant, mais aussi et surtout en les incarnant. Vos actions doivent refléter les valeurs de l’entreprise et cela même si vous êtes un manager de transition. Vous serez alors plus légitime auprès des gens qui vous entourent, et ils auront envie de vous suivre et de s’investir avec vous.

#4 Permettre l’échange et la transmission du savoir

Il est essentiel de créer un environnement propice aux moments d’échanges et à la transmission des connaissances, non seulement entre les membres de votre équipe mais aussi lorsque vous intégrez un nouveau collaborateur. Votre objectif est de faire évoluer votre équipe, de la faire monter en compétence et de libérer les talents.

#5 Récompenser les bonnes initiatives

Ce sont les petites victoires qui permettent à votre équipe d’avancer au quotidien, alors soyez attentif. Lorsqu’un membre s’illustre, partagez la bonne nouvelle et les résultats avec le reste de l’équipe. Mettez vos meilleurs collaborateurs en avant pour stimuler l’adhésion et la performance. Vous montrerez ainsi que tout effort sera récompensé et boosterez la motivation au sein de votre équipe. À garder à l’esprit néanmoins : la reconnaissance au travail passe aussi par des actes tels que la montée en compétence via une formation par exemple.

#6 Encourager le changement

L’innovation est vitale à toute équipe et toute organisation. Votre travail est donc d’encourager votre équipe à émettre et tester de nouvelles idées ou initiatives. Appuyez-vous sur l’intelligence collective et sur toutes les énergies disponibles pour avancer et faire avancer vos collaborateurs.

#7 Savoir prendre soin de soi

L’humeur est contagieuse, qu’elle soit bonne ou mauvaise. Une bonne hygiène de vie vous permettra de surmonter n’importe quel problème de façon positive. Pensez à vous octroyer des moments de détente, du temps pour pratiquer une activité sportive par exemple. Vos collaborateurs vous en seront reconnaissants.

#8 Communiquer en toute transparence

L’intégrité est l’une des clés de la confiance que l’on accorde ou non aux personnes qui nous entourent. Un bon leader, plus que quiconque, se doit de communiquer avec transparence et sincérité dans toutes les situations. Il doit savoir encourager en cas de réussite mais aussi et surtout assumer les erreurs en cas d’échec, sans travestir la réalité. Il en va de sa crédibilité et de sa légitimité. Par ailleurs, si vous savez faire preuve d’ouverture et de transparence, les membres de votre équipe se sentiront eux aussi plus libres de s’exprimer franchement (profitez des feedbacks !).

#9 Savoir écouter

La capacité d’écoute est un préalable à toute bonne communication. Elle permet de connaître ses collaborateurs et donc d’adapter son discours pour un impact optimal.

L’écoute est une compétence souvent négligée. Mais quand elle est bien utilisée, elle a le pouvoir de créer un climat de sécurité,

Les collaborateurs ont ainsi le sentiment d’avoir été véritablement entendus et n’hésiteront pas à se livrer davantage sur leurs préoccupations ce qui vous permettra de trouver ensemble des solutions.

#10 Avoir des convictions

Un vrai leader a non seulement des convictions et des croyances mais il n’a surtout pas peur de les affirmer haut et fort. Vous devez avoir suffisamment confiance en vos compétences et qualités pour prendre le risque d’exprimer vos idées chaque fois que cela est nécessaire. Mais avoir confiance en soi ne signifie pas être dépourvu d’humilité. Vous devez utiliser cette confiance pour soutenir vos idées et projets mais aussi ceux de vos collaborateurs, et garder à l’esprit que vous pouvez aussi avoir tort…

En conclusion…

Avant de diriger une équipe, vous avez probablement été sous la responsabilité d’un manager. Qu’attendiez-vous de vos responsables ? Quelles caractéristiques ou qualités faisaient d’eux des bons managers à vos yeux ? De l’exemplarité, de l’intégrité, un certain caractère et des compétences éprouvées ? Sachez vous souvenir des attentes que vous aviez alors, de ce à quoi vous portiez un intérêt particulier et devenez le leader charismatique que vous auriez aimé avoir à cette époque !

Vous n’avez pas réussi à convaincre votre prospect d’acheter lors du premier entretien de vente ? Votre argumentaire de vente n’était pas adapté à ses attentes ? Pas question de capituler, la partie n’est pas perdue pour autant. 

Seulement 52 % des commerciaux retentent leur chance après un refus. Il y a de réelles opportunités. Soit votre prospect a décidé de vous mettre à l’épreuve soit il n’est pas encore sûr. Dans tous les cas, c’est l’heure de la remise en question : « Qu’est-ce qui n’a pas marché ? Qu’est-ce que j’aurais pu mieux faire pour le convaincre ? ». C’est à cette étape clé du processus commercial qu’il faut s’accrocher.

Loin d’être un acte désespéré, la relance client est une action stratégique dans votre cycle de vente qu’il ne faut absolument pas négliger. Encore faut-il la maîtriser, avec finesse et habileté. Voici quelques techniques de vente éprouvées pour bien rebondir après un NON !

La relance : une action essentielle dans le cycle de vente

Saviez-vous que 80 % des ventes se font entre la 4e et la 11e relance ? Alors surtout, n’abandonnez pas ! 

L’art de la relance ne s’improvise pas. Un bon commercial sait maintenir le contact avec son futur client sans le harceler… Et pour améliorer votre taux de conversion, la relance client est une action indispensable, même après une réponse négative. Alors, à vous de faire preuve de créativité pour réagir intelligemment en anticipant tous les scénarios possibles.

Quelle relance client après un NON conditionnel ?

Optimisez le tunnel de conversion

La vente est un processus long et complexe, parsemé d’embûches en tout genre. S’il s’agit d’un premier contact avec votre prospect et que votre tentative de conclure la vente échoue, il faut persévérer et ne surtout pas abandonner la partie. Commencez par identifier les failles de votre tunnel de conversion… Un tunnel d’achat mal ficelé peut vous faire perdre de nombreux clients.

Avez-vous identifié le bon décideur ? Avez-vous suffisamment questionné votre prospect pour comprendre son besoin et ses attentes ? Avez-vous bien présenté votre entreprise et vos solutions, répondu aux différentes objections ? Ou avez-vous envoyé votre contrat trop tôt et sans le personnaliser ? Ne brûlez pas les étapes et prenez le temps de faire mûrir votre prospect en lui donnant les bonnes informations au bon moment. 

Tunnel de conversion classique d’un prospect

Changez l’angle d’attaque de votre argumentaire de vente

En cas de non conditionnel, vous devez comprendre les raisons de ce refus en identifiant les problèmes de votre prospect. Une technique consiste à reprendre votre argumentaire de vente en changeant l’angle d’attaque. Peut-être n’avez vous pas trouvé le bon argument commercial pour déclencher l’acte d’achat ? Très efficace, cette technique va vous permettre de mieux cerner les besoins de votre client et les motivations profondes qui pourraient vous permettre de conclure la vente. Elle permet aussi de vérifier quelles sont les objections cachées, à l’origine du refus client (problème de trésorerie).

Pour cela, il vous faut noter les points de désaccord avec votre prospect. Sur quel élément de votre argumentaire a-t-il buté ? Qu’est-ce qui est important pour lui et qu’il vous a répété à plusieurs reprise ? Sur quel élément de négociation ne veut-il pas lâcher et qu’est-ce que cela cache comme enjeu ? Gardez à l’esprit qu’il est normal qu’un client résiste. C’est même bon signe ! Un cycle de vente est souvent long et fastidieux (suivi, relances téléphoniques). Et tant que votre prospect ne formule pas un NON définitif, vous devez poursuivre vos efforts afin d’essayer de le convaincre. 

Aidez votre prospect à faire le bon choix

Pour ce faire, rappelez-lui les critères les plus importants à considérer pour faire le bon choix. Par exemple la simplicité d’usage, le Service Après Vente, le caractère écologique de la solution, etc… Aujourd’hui, les acheteurs se sont professionnalisés ; ils ont les informations à portée de main. La posture du commercial n’est plus même. Il y a quelques années, le commercial faisait découvrir sa solution à son prospect, qui avait besoin de réassurance pour faire de son choix. 

Désormais, les prospects interrogent le marché, se renseignent et veulent faire un choix à partir des éléments qu’ils ont trouvé. Les commerciaux qui excellent le plus se positionnent comme des partenaires et conseillent leurs prospects sur la meilleure option pour répondre à leurs besoins. Évidemment, pour tous ces critères, votre solution se positionne en experte, laissant entrevoir les failles de vos concurrents (sans le dire bien sûr  !).

Faites le point sur son niveau de satisfaction

Une fois ce niveau de « confiance » atteint dans la relation client, programmez un nouvel entretien à moyen terme afin de faire le point sur sa satisfaction. Pourquoi ? Parce ce que ses besoins peuvent évoluer ou que tout simplement les solutions qu’il a achetées ne répondent pas totalement à ses besoins.

En laissant la porte ouverte à votre prospect, vous prenez une longueur d’avance sur la concurrence et multipliez les chances de conclure la vente.

Gardez à l’esprit que la qualité de la relation client prime sur la vente. Le plus important est de rester focalisé sur ses besoins en lui proposant le produit le plus adapté à ses attentes.

Mieux vaut un NON temporaire plutôt qu’un OUI obtenu après une vente en « One Shot » agressive.

Quelle relance client après un NON catégorique ?

Gardez la pêche 🍑

Perdre une vente ne veut pas dire perdre un futur client ! Si votre argumentaire commercial a échoué cette fois-ci, cela ne signifie pas que la prochaine tentative est vouée au même sort…  Restez bon joueur et remerciez votre interlocuteur pour tout le temps qu’il vous a consacré, en exprimant vos regrets de ne pas collaborer ensemble et en souhaitant que le choix effectué corresponde à tous ses besoins.

Il est important de garder une attitude positive et de préserver une bonne relation avec lui. Rien n’est définitif ! Ce que vous allez dégager à la suite du refus va influencer directement vos chances de travailler à l’avenir avec ce prospect. Si votre égo est touché et que vous réagissez mal à ce refus, ce dernier va le sentir… Les échecs font partis du jeu de la vente – aussi dur que cela puisse être, surtout si vous vous êtes beaucoup investi dans cette affaire.

En montrant que vous comprenez sa décision et que vous la respecter, vous faîtes preuve de maturité commerciale. Peut-être allez vous même éveiller le doute dans son esprit et qui sait, un jour reviendra-t-il vers vous plus motivé que jamais. Gardez contact avec lui et déployez une stratégie de social selling efficace.

Regagnez la confiance de votre client !

Votre prospect a fait le choix de ne pas faire de business avec vous. La vente reste une faire de relationnel. Si vous essuyez un non franc et catégorique, votre création de lien a peut-être fait défaut. À chaque deal perdu, demandez-vous : « Est-ce que ce prospect me fait confiance ? Serait-il capable de passer 5 minutes avec moi pour me parler de ses nouveaux enjeux si on se rencontrait à un événement ? ». 

Avoir une vision à long terme de la relation avec son prospect est le meilleur moyen d’atteindre ses objectifs commerciaux.

En gagnant la confiance de son prospect, une grande partie du travail de négociation est déjà accomplie ! Pour mettre tous les atouts de votre côté et fidéliser la relation, attirez son attention sur un point faible repéré chez lui. Ce n’est pas parce qu’il ne souhaite pas avancer avec vous que la relation doit s’arrêter. Au contraire, ne lâchez pas prise. De cette façon, vous allez passer pour le commercial aux conseils avisés, qui sait challenger et connaît son marché. Vous vous placez en partenaire et conseiller stratégique. 

Le prospect saura ainsi se montrer reconnaissant si vous l’avez aidé à repérer une anomalie ou un vice caché, chez la solution de la concurrence par exemple. À ce moment-là, vous changez de costume : vous êtes le commercial « expert », digne de confiance.

Quelles sont les techniques de relance les plus efficaces ?

Pour augmenter vos chances de closing, voici quelques techniques pour ne pas trop vous éloigner du champ de vision de votre prospect.

L’erreur que commettent la plupart des commerciaux est de négliger le suivi de leurs clients. En effet, d’après la National Sales Executive Assoviation, 48 % des commerciaux ne relancent pas leurs prospects ! Or, il est indispensable de planifier des appels / mails de relance avec un prospect peu convaincu par la solution que vous essayez de lui vendre.

Voici plusieurs prétextes/excuses « intelligents » pour relancer :

• Un appel de relance pour proposer les dernières nouveautés & innovations produit ;
• Les dernières informations au sujet de l’évolution de la réglementation relative à son secteur d’activité (veille) ;
• Apporter plus de précisions sur une question posée au cours de votre entretien de vente et à laquelle vous n’aviez pas de réponse claire ;
• Un appel de relance peut être simplement l’occasion de faire le point sur sa satisfaction ou de se renseigner sur l’évolution de ses besoins et motivations ;
• Envoyer une synthèse écrite de votre entretien de vente à votre interlocuteur (courrier/mail) ;
• Envoyer une documentation plus détaillée des solutions que vous vendez pour plus de crédibilité. 

Grâce à tous ces conseils, vous serez mieux armé pour vaincre les réticences de votre prospect et multiplier votre taux de closing ! Perdre une vente ne signifie pas perdre un client. Un bon commercial n’abandonne pas la partie après un NON, qu’il soit conditionnel ou catégorique ! La relance client est l’un des plus grands atouts dont vous disposez, à condition de bien modérer vos prises de contact pour ne pas importuner votre prospect. Pour atteindre vos objectifs commerciaux, le meilleur moyen est de bâtir une relation à long terme, basée sur la confiance et le respect de son client.  

Source: https://uptoo.fr/blog/comment-rebondir-apres-un-refus-client-2/

Les objectifs SMART, tout le monde en a déjà entendu parler, mais savez-vous précisément ce qu’est un objectif SMART ? Nous avons décrypté, pour vous, chaque composante d’un objectif SMART sans oublier le comment !

Entre les mois de décembre et janvier, en plein cœur des campagnes d’entretiens annuels, parmi les managers et responsables des services RH deux mots ne cessent d’être prononcés : objectifs SMART.

Issus d’un concept de management décrit par Peter F. Drucker, dès 1945, dans son ouvrage « The Practice of Management », les objectifs SMART se veulent être un outil pratique et efficace permettant de définir facilement des objectifs identifiables par tous et concrétisables pour tous.

Mais qu’est-ce qu’un objectif SMART ? Est-il si facile de les définir ? Et surtout répondent-ils à toutes les attentes que les entreprises fondent en eux ?

Au travers de notre article nous tenterons de répondre à toutes les questions que vous vous posez sur les objectifs SMART !

Sommaire de l’article:

• Un objectif SMART, c’est quoi ? Définition !
  • S comme Spécifique.
  • M comme Mesurable.
  • A comme Atteignable.
  • R comme Relevant.
  • T comme Temporel.
• Pourquoi mettre en place des objectifs SMART ?
  • Quels sont les avantages de l’objectif SMART ?
• Comment définir un objectif SMART ?
  • En le spécifiant.
  • En le mesurant.
  • En s’assurant de son atteignabilité.
  • En veillant à ce qu’il soit relevant pour tous.
  • En l’ancrant dans le temps.

Un objectif SMART, c’est quoi ? Définition !

Si la grande majorité des collaborateurs ont déjà entendu parler des objectifs SMART, peu savent en donner une définition précise et surtout exacte.

De même, il n’est pas rare que certains managers utilisent ce concept sans même être au fait de l’ensemble des critères qui composent ces objectifs.

Alors qu’est-ce qu’un objectif SMART ?

Un objectif SMART se construit au travers de 5 critères distincts et qui sont :

S comme Spécifique.

Le premier critère d’un objectif SMART est que ce dernier se doit d’être spécifique, autrement dit le plus précis possible.

Ainsi, avant toute chose, il vous faudra définir avec exactitude ce que sera votre objectif, mais aussi être parfaitement claire dans sa rédaction. Et ce, afin qu’il soit compréhensible par tous et qu’il ne puisse y avoir aucune possibilité d’interprétation par l’une ou l’autre des parties.

De même, le critère de spécificité suppose que l’objectif en question soit non seulement en correspondance avec le travail de l’intéressé, mais également avec les attentes de l’entreprise.

Mais si l’objectif en lui-même se doit d’être clair, cela est également vrai en ce qui concerne les moyens de l’atteindre.

M comme Mesurable.

Spécifié un objectif n’est pas suffisant pour en faire un objectif SMART. En effet, ce dernier devra être également mesurable. C’est-à-dire qu’il vous faudra mettre en place des indicateurs et critères qui vous permettront de suivre et de quantifier la progression de ce dernier.

Ce critère se révèle extrêmement utile dans le pilotage de l’objectif. Et cela aussi bien pour le manager que pour le collaborateur soumis à l’objectif.

Lors de cette étape, vous pouvez également y intégrer des sous objectifs à atteindre qui guideront vos collaborateurs vers une réalisation à 100% de l’objectif principal.

Toutefois, intégrer des sous-objectifs au sein d’un objectif principal n’est pas toujours gage de réussite. En effet, faut-il encore que ces derniers puissent être accessibles.

A comme Atteignable.

À présent que votre objectif est spécifié et doté de ces critères et outils de mesure, il vous faut encore vous poser deux questions avant d’envisager de le présenter aux collaborateurs concernés.

La première est : cet objectif est-il atteignable par le salarié ? Est-il en correspondance avec les moyens matériels mis à disposition du collaborateur, mais aussi entre-t-il dans le champ des compétences et connaissances du collaborateur ?

La seconde est : cet objectif est-il suffisamment motivant (challengeant) pour le ou les collaborateurs ?

Car, en effet, s’il faut s’assurer que l’objectif fixé n’est pas irréalisable, il faut également s’assurer que ce dernier soit suffisamment attractif. Au risque, si non, d’entamer la motivation et l’engagement du collaborateur.

R comme Relevant.

Ce pan de l’objectif SMART se concentre sur la pertinence de votre ou de vos objectifs.

L’atteinte d’un objectif suppose d’y consacrer du temps et de l’argent. Ainsi, tout au long du trimestre, du semestre, de l’année ou de toute autre période de vie de l’objectif, le ou les collaborateurs vont consacrer du temps et des moyens à la réalisation de l’objectif.

De ce fait, ils consacreront inévitablement moins de temps et de moyens sur d’autres aspects de leurs activités. Il est donc essentiel de s’assurer que cette énergie, ce temps et ces moyens seront tournés vers un objectif qui aura du sens et un intérêt (stratégique et/ou financier) pour l’entreprise.

T comme Temporel.

La dernière composante d’un objectif SMART est d’en fixer la durée limite de réalisation.

Cela peut paraître comme un critère accessoire, en comparaison de ceux que nous venons de voir, mais il faut garder à l’esprit qu’un objectif sans limitation de durée est un objectif qui à long terme sera mis de côté par les collaborateurs.

Ainsi, un objectif indispensable à la pérennisation d’une entreprise peut se voir en partie ou entièrement occulté par les aléas et urgences du quotidien.

Pourquoi mettre en place des objectifs SMART ?

Comme nous venons de le voir au travers de la description de ce qu’est un objectif SMART, leur élaboration peut apparaître longue et fastidieuse.

Vous vous demandez alors si le jeu en vaut réellement la chandelle. Découvrez-le dans la suite de notre article !

Quels sont les avantages de l’objectif SMART ?

Un gain de temps sur le long terme.

Bien qu’il puisse être long à élaborer, une fois mis en place l’objectif SMART ne demande plus d’interventions supplémentaires de la part du collaborateur, comme de la part du manager.

S’il est précisément énoncé, facilement mesurable dans sa progression, qu’il est atteignable donc accepté par le collaborateur et/ou les équipes, mais aussi motivant tout en étant pertinent pour tous et enfin établi dans le temps ; alors tout un chacun aura connaissance des actions qu’ils devront conduire afin d’atteindre cet objectif.

Des objectifs simples à comprendre et à suivre.

Le travail réalisé en amont afin de définir un objectif SMART rend ce dernier suffisamment précis pour s’assurer qu’il soit compréhensible par tous.

Un objectif compris est un objectif qui sera plus facilement accepté par les collaborateurs, qui auront alors une plus grande propension à s’investir dans sa réussite.

De même, grâce aux différents KPI (mesures) mis en place, il sera aisé de suivre son évolution, mais également de mettre en place des actions correctives en cas de dérives.

Élaborer des objectifs sous forme de palier.

L’un des nombreux avantages des objectifs SMART est qu’ils peuvent être divisés en sous objectifs.

Cette méthode permet d’accroître la motivation des salariés, qui grâce à la réalisation d’objectifs intermédiaires auront la possibilité de se sentir valorisés tout en obtenant des gratifications tout au long de l’accomplissement de l’objectif principal.

Des objectifs déclinables à tous les domaines d’activité.

Certaines activités, comme celle des commerciaux, sont facilement objectivables, mais l’exercice est parfois bien plus complexe pour les autres fonctions d’une entreprise, comme les fonctions supports par exemple.

Avec l’outil SMART, la mise en place d’objectifs est simplifiée et rendue accessible à tous les collaborateurs.

Comment définir un objectif SMART ?

À présent que les tenants et aboutissants des objectifs SMART n’ont plus de secrets pour vous, vous vous interrogez peut-être sur la méthodologie de ces derniers, sur le comment définir un objectif SMART ?

Pour ce faire, vous devrez en premier lieu identifier un aspect de votre activité qui a besoin d’être amélioré ou objectivé afin de le rendre plus performent. Cette identification peut se faire par le biais d’indicateurs stratégique, de performance ou du fait de votre connaissance de l’entreprise et de son secteur.

Mais pour faire plus simple, prenons un exemple concret, celui d’une entreprise produisant et commercialisant un bien de grande consommation.

En étudiant les tableaux de bord du service SAV, le directeur général s’aperçoit d’une augmentation significative des réclamations clients. Ce qui à terme risque d’impacter grandement les ventes et donc le CA. Il est alors urgent d’inverser la tendance.

Comment peut-il formuler cela sous la forme d’un objectif SMART ?

En le spécifiant.

Pour ce faire, il doit se questionner sur la façon de réduire les réclamations clients. L’une de ces façons est de s’assurer de la qualité des produits.

En s’employant à diminuer les non-conformités lors de la production, la qualité générale s’améliorera ce qui contribuera à réduire les réclamations clients.

Mais encore faut-il déterminer une base de référence afin de savoir exactement de quoi l’on parle. Ce qui nous donnerait :

Diminuer les non-conformités par rapport à celles détectées sur l’année dernière.

En le mesurant.

L’objectif se dessine, mais il est encore loin d’être SMART.

En effet, diminuer les non-conformités, c’est bien, mais dans quelle mesure cela peut-il réellement avoir un impact sur la qualité et donc sur la baisse des réclamations clients ?

Il est donc nécessaire de chiffrer cet objectif, pour savoir où l’on va. C’est là qu’intervient le critère de la mesurabilité. Ce qui nous donnerait :

Diminuer de 90% les non-conformités par rapport à celles détectées sur l’année dernière.

En s’assurant de son atteignabilité.

Cet objectif est-il réaliste ? Les collaborateurs ne risquent-ils pas de se démotiver devant l’ampleur de la tâche ?

Bien qu’il soit louable de se fixer de grands objectifs, il sera peut-être nécessaire de revoir ses premières ambitions à la baisse et même de diviser son objectif en différents sous objectifs.

Ainsi, notre objectif peut se décliner comme suit :

Diminuer de 30% les non-conformités par rapport à celles détectées sur l’année dernière selon le schéma : • Diminution de 5%. • Diminution de 10%. • Diminution de 20%. 

En veillant à ce qu’il soit relevant pour tous.

L’objectif est-il relevant ? C’est-à-dire est-il en adéquation avec les intérêts de l’entreprise et des collaborateurs ? Mais surtout, les salariés auront-ils les moyens, et donc l’envie, de relever ce défi ?

Ici, l’objectif est en parfaite adéquation avec les intérêts à long terme de l’entreprise et des collaborateurs qui sont de s’assurer de la pérennité et de la rentabilité de l’entreprise.

Mais pour diminuer ces non-conformités, l’entreprise a-t-elle mis toutes les chances de son côté ? Peut-être faudra-t-il investir dans de nouvelles lignes de production et/ou dans des formations du personnel.

En l’ancrant dans le temps.

Afin qu’il soit parfaitement SMART, un critère manque encore à l’appel ; celui de la temporalité.

En effet, les non-conformités doivent être endiguées au plus vite et sans délimitation dans le temps, cet objectif risque bien de ne jamais être atteint.

Pour finir, cela nous donne l’objectif SMART suivant :

Diminuer de 30% les non-conformités par rapport à celles détectées sur l’année dernière selon le schéma : • Diminution de 5% sur le premier trimestre en comparaison du 1er trimestre de l’année N-1. • Diminution cumulée de 10% sur le deuxième trimestre en comparaison du 1er et 2ème trimestre de l’année N-1. • Diminution cumulée de 20% sur le troisième trimestre par rapport au 1er, 2ème et 3ème trimestre de l’année N-1.

Évaluer le travail réalisé par son personnel est une étape importante dans toute entreprise. 

C’est le moment parfait pour faire un point sur l’année qui vient de s’écouler (les objectifs ont-ils été remplis, le comportement du salarié a-t-il donné satisfaction, …), mais c’est également l’instant idéal pour préparer l’année à venir (nouveaux objectifs, points à corriger, augmentation de salaire, détermination de prime, …).

Dans cet article, nous allons réaliser pour vous et avec vous un tour d’horizon des pratiques de l’entretien annuel dit aussi entretien d’évaluation : est-il obligatoire ? De quelle façon le conduire ? Avec qui ? Comment le préparer ?

À la fin de notre article l’entretien annuel d’évaluation n’aura plus de secret pour vous.

Sommaire de l’article:

• Qu’est-ce qu’un entretien annuel d’évaluation ? 
  • L’entretien annuel, c’est quoi ? Définition ! 
  • Est-ce une obligation légale ?
  • À quoi sert-il pour l’employeur ? Pour l’employé ?
• Comment fonctionne l’entretien annuel professionnel ? 
  • Quand faut-il faire un entretien annuel ?
  • Qui fait passer cet entretien ?
• Quelles sont les étapes de l’entretien annuel d’évaluation ?
  • Étape 1 : Planifier l’entretien et prévenir le salarié à l’avance.
  • Étape 2 : Faire participer activement le salarié.
  • Étape 3 : Préparer la trame de l’entretien et la grille d’évaluation.
  • Étape 4 : Réaliser l’entretien annuel dans des conditions optimales.
  • Étape 5 : Conclure l’entretien annuel.
  • Étape 6 : Utiliser efficacement l’entretien annuel dans sa gestion RH.
• Modèle de grille d’évaluation.
• Qu’est-ce qu’un entretien annuel d’évaluation ? 

L’entretien annuel, c’est quoi ? Définition ! 

Il est parfois difficile de se repérer et de faire la distinction entre les diverses expressions et les divers outils de la gestion des ressources humaines : entretien d’évaluation, entretien annuel, entretien professionnel. Est-ce la même chose ? Ont-ils le même objectif ? Si oui, puis-je les réaliser en même temps ? L’un après l’autre ?

Premier point, l’entretien annuel est aussi appelé l’entretien annuel d’évaluation. En revanche, l’entretien annuel et l’entretien professionnel sont deux entretiens distincts qui n’ont ni les mêmes objectifs, ni les mêmes caractéristiques, ni les mêmes obligations.

L’entretien annuel se définit comme un temps d’évaluation du travail et des performances du salarié sur l’année écoulée. Mais pas seulement, c’est aussi le moment de faire un point sur les engagements pris par les deux parties ; soit lors de l’entrée en poste, soit lors du précédent entretien annuel. Tout comme il peut être un moment privilégié d’échange entre les deux parties pour aborder tous les sujets relatifs au travail : ambiance, problèmes ou non de comportements, etc.

L’entretien annuel est également le support de route pour l’année à venir : objectifs, attentes, demandes, …

Est-ce une obligation légale ?

Malgré ce que l’on peut croire, l’entretien annuel n’est pas une obligation légale ni le Code du travail ni les conventions collectives ne le mentionnent. 

Toutefois, cette démarche est extrêmement répandue dans les entreprises, car elle est un outil utile et pratique dans la gestion des ressources. Tant pour les salariés que pour les employeurs.

À quoi sert-il pour l’employeur ? Pour l’employé ?

L’entretien annuel doit être l’occasion de faire un point complet sur l’ensemble des événements et du travail de l’année. 

Attention, il ne dispense ni l’employeur ni l’employé de communiquer ensemble régulièrement tout au long de l’année. L’entretien annuel est un temps de synthèse, il ne doit pas être le seul temps de discussion entre les acteurs de l’entreprise.

Bien que le but soit le même pour les deux parties, son utilité, elle, différera quelque peu que l’on se place du côté de l’employeur ou de celui du salarié.

L’utilité de l’entretien annuel pour l’employeur :

• Faire un point sur les objectifs et le travail du salarié.
• S’assurer que les actions décidées ultérieurement ont bien été mises en place et de leur utilité.
• Connaître l’état d’esprit de son salarié et tester ses motivations.
• Déterminer l’ambiance au sein de son équipe de travail et/ou de son entreprise.
• Obtenir un retour sur sa façon de manager.
• Proposer de nouvelles formations ou l’acquisition de nouvelles compétences.
• Fixer ensemble les objectifs de l’année suivante, ainsi que les moyens de les atteindre.
• Convenir d’un moyen de communication, d’un moyen de suivi annuel des objectifs.
• …

L’entretien annuel n’étant pas réglementé, il est possible de le modeler à vos envies, à la façon dont vous voulez manager et diriger vos équipes et vos salariés.

L’utilité de l’entretien annuel pour le salarié :

• L’occasion de mettre en valeur son travail et/ou ses compétences.
• Le moment de faire le point sur ce qui ne va pas ou sur les compétences manquantes.
• Demander des formations, des moyens pour réaliser son travail dans de bonnes conditions.
• Demander une augmentation ou une promotion.
• Exprimer toutes ses idées sur l’amélioration et le développement de son travail, mais aussi s’investir dans la vie de l’entreprise.
• Participer à l’élaboration et à la détermination de ses objectifs futurs, mais aussi à leur évaluation.
• …

Comme pour l’employeur, l’entretien annuel d’évaluation est l’occasion pour le salarié d’aborder tous les points qui le concernent. Il n’y a aucun interdit, aucun sujet qui ne peut être abordé ni aucune question qui ne peut être posée, du moment que cela ne concerne pas la vie privée du salarié.

L’essentiel, pour l’un comme pour l’autre, est de toujours bien préparer l’entretien annuel et de rester dans un état d’esprit positif. L’entretien annuel ne doit pas être un moment de confrontation ni servir à blâmer l’une ou l’autre des parties.

Comment fonctionne l’entretien annuel professionnel ? 

À présent que la notion d’entretien annuel et son cadre n’ont plus de secret pour vous, il est temps de nous attarder sur la forme de celui-ci. Quand doit-il avoir lieu ? Qui mène l’entretien et comment le réaliser ?

Point par point, étape par étape, nous allons détailler le processus de l’entretien annuel pour vous guider pas à pas à travers la conduite de celui-ci.

Quand faut-il faire un entretien annuel ?

L’entretien annuel comme son nom l’indique se réalise une fois par an, le plus souvent en fin d’année civile.

Cependant, rien ne vous empêche de faire des points réguliers entre deux entretiens annuels pour vous assurer et aider vos salariés à garder le cap fixé pour cette année.

Vous avez également la possibilité de réaliser les entretiens annuels lors de la date anniversaire d’entrée du salarié. L’entretien n’étant pas obligatoire, il vous laisse une grande liberté tant dans la forme, dans le fond que dans la fixation de son échéance.

Toutefois, nous vous conseillons de tous les réaliser sur une même période à savoir vers le mois de novembre et de décembre. Ainsi, non seulement vous rationalisez le temps consacré à cette tâche, vous pouvez organiser votre planning en fonction, mais vous vous assurez aussi de n’oublier aucun de vos employés.

Qui plus est, de façon générale, il est ancré dans les esprits que l’entretien annuel se réalise en fin d’année civile. Permettant ainsi à tous de repartir sur de bonnes bases à la reprise du mois de janvier.

Qui fait passer cet entretien ?

Là encore, il n’y a pas d’obligation concernant la personne qui conduira l’entretien annuel d’évaluation. Cela peut-être :

• L’employeur lui-même.
• Le chef d’équipe.
• Le supérieur hiérarque direct du salarié (le N+1).
• Le responsable du service des ressources humaines de l’entreprise.

Généralement, c’est la taille de l’entreprise qui détermine celui qui mènera cet entretien. Dans les toutes petites structures il n’est pas rare de voir l’employeur tenir le poste de supérieur hiérarchique direct.

Quelles sont les étapes de l’entretien annuel d’évaluation ?

Pour qu’un entretien annuel soit réussi, il est important de le préparer bien en amont. 

Non seulement pour être certain de ne laisser aucun sujet de côté, mais aussi pour respecter son obligation d’information, et pour finir afin de laisser le temps nécessaire à chacune des deux parties de songer à la direction qu’elles souhaitent faire prendre à cet entretien.

Afin de vous y aider, nous vous proposons une liste d’étape à suivre pour que l’entretien annuel se déroule au mieux. Pour vous, comme pour vos salariés.

Étape 1 : Planifier l’entretien et prévenir le salarié à l’avance.

Planifier le ou les entretiens vous permettra d’organiser votre temps sans que cela ne soit trop impactant sur vos tâches du quotidien. Vous pourrez déterminer l’heure, le jour et la durée de ce ou ces derniers si vous avez plusieurs salariés.

Cela vous permet également de préparer le contenu de l’entretien. Étape essentielle puisque les critères et méthodes d’évaluation qui seront mis en place lors de l’entretien doivent être communiqués au salarié, avant ou en même temps que l’information de la date dudit entretien.

Prévenez votre salarié dans un délai raisonnable de la tenue de cet entretien, ainsi il aura lui aussi l’occasion de préparer celui-ci sur les questions qu’ils souhaitent aborder et réaliser un premier bilan de son année. En général, un délai de 8 jours est recommandé entre la convocation et l’entretien en lui-même.

Étape 2 : Faire participer activement le salarié.

Pour cela, proposer à votre salarié de remplir une grille d’autoévaluation. Vous pouvez y intégrer des critères d’évaluation sur les compétences techniques et professionnelles du salarié, mais aussi sur des critères de comportement, toujours dans le cadre de son travail et qui représentent une utilité professionnelle.

Pour qu’elle soit la plus claire et la plus efficace possible, nous vous conseillons de la rédiger sous forme de questionnaire. Par exemple :

• Ai-je réalisé l’ensemble des objectifs annuels qui m’était fixé ?
• Ai-je toutes les connaissances et toutes les compétences nécessaires à la bonne tenue de mon poste ?
• Ai-je les moyens matériels et techniques pour réaliser mes tâches ?
• Suis-je source de proposition pour mon entreprise ?
• L’ambiance au travail me permet-elle d’exercer mon activité dans de bonnes conditions …
• …

Concernant les réponses, vous pouvez opter pour :

• Le traditionnel oui / non.
• Le nuancier tout à fait d’accord / plutôt d’accord / pas du tout d’accord.
• Le système de note.
• Un mix de tous ces systèmes.

Pensez aussi à laisser des espaces de réponse libre pour permettre à votre employé de s’exprimer sur des sujets précis ou des sujets qu’il estime utiles.

Étape 3 : Préparer la trame de l’entretien et la grille d’évaluation.

Pour qu’il soit le plus efficace possible et qu’il ne prenne pas tout votre temps, il est utile de réaliser une trame sur le déroulé de l’entretien. 

Procédez par paliers en demandant par exemple à votre salarié de vous faire une synthèse de sa grille d’autoévaluation. Ainsi, vous pourrez enchaîner sur votre propre grille d’évaluation que vous aurez également préparée. 

Prévoyez un temps pour faire une synthèse et un moment question-réponse. Vous pouvez aussi accorder un temps de parole libre à votre salarié.

Étape 4 : Réaliser l’entretien annuel dans des conditions optimales.

Tout aussi important que le contenu, le lieu de l’entretien. 

Prévoyez de le réaliser dans une salle calme où vous serez à l’aise et où la confidentialité de vos échanges sera préservée. Installez tout ce dont vous aurez besoin : table, fauteuils, bureautique, eau, etc.

Étape 5 : Conclure l’entretien annuel.

À la fin de l’entretien faites un cours résumé de celui-ci en reprenant chaque élément pour vous assurer que ces derniers ont été clairement compris des deux côtés.

Il n’est pas nécessaire, ni obligatoire, de faire un compte rendu écrit, mais si c’est le cas, nous vous conseillons fortement d’obtenir la signature de votre salarié.

Étape 6 : Utiliser efficacement l’entretien annuel dans sa gestion RH.

Vous, comme vos salariés, allez consacrer du temps et de l’énergie à cet entretien d’évaluation, il serait dommage que cela ne vous soit pas utile dans votre gestion quotidienne de vos équipes.

N’hésitez pas à vous appuyer sur celui-ci pour conduire votre politique RH et insuffler, si besoin, des changements dans votre façon de manager vos équipes.

Modèle de grille d’évaluation.

Pour la détermination des critères sur les compétences et savoir-faire, nous vous conseillons de vous baser sur la fiche de poste du salarié.

Pour la détermination des savoir-être et des qualités professionnelles, référez-vous aux valeurs de votre entreprise et sur les critères que vous jugez importants et pertinents pour un bon travail et une bonne entente au travail.

Pour les objectifs, privilégiez des objectifs simples, clairs qui sont en correspondances avec son poste et réalisables pour le salarié. C’est-à-dire adaptés en fonction de ses connaissances et de ses compétences.