Le marketing relationnel vise à construire une relation personnalisée et durable avec ses clients, de manière à les fidéliser sur le long terme. Cette approche, qui place l’humain au premier plan, est notamment un vecteur très efficace pour générer du bouche-à-oreille autour de sa marque. Nous vous proposons ici un tour d’horizon de 5 stratégies de marketing relationnel qui fonctionnent pour un bon retour client.

Qu’est-ce que le marketing relationnel ?

Le marketing relationnel s’oppose à un marketing dit « transactionnel », qui place le produit au centre des opérations marketing. En marketing relationnel, c’est le client qui est au cœur de toutes les actions. On peut même parler de marketing one to one dans les exemples de marketing relationnel les plus personnalisés, car il s’agit de répondre le plus possible aux attentes de chaque client.

Mais concrètement, qu’est-ce que le marketing relationnel ? Son objectif est d’établir une relation individuelle et longue-termiste avec les prospects et clients, au travers d’échanges réguliers et qualitatifs, qui vont permettre de créer un lien de confiance solide.

Ce sens de la relation-client ou ce que l’on peut appeler ce « marketing interactif », capitalise sur des valeurs humaines et authentiques. Il se veut donc plus naturel et progressif qu’une stratégie marketing traditionnelle, qui serait par exemple basée sur la publicité de masse ou la vente en one shot. 

Quels sont les avantages du marketing relationnel ?

Comme son nom l’indique, le marketing relationnel se concentre sur les relations clients. Il s’agit ainsi de mettre en place des stratégies marketing à travers des outils de marketing relationnel et diverses bonnes pratiques afin d’offrir la meilleure expérience relationnelle possible tout au long du parcours client. Ainsi, les avantages du marketing relationnel sont présents dès le parcours d’achat initial jusqu’à la fidélisation qui permet de pérenniser la relation client : 

• Avantage n°1 du marketing relationnel : se démarquer de vos concurrents
• Avantage n°2 du marketing relationnel : trouver de nouveaux clients
• Avantage n°3 du marketing relationnel : entretenir des relations commerciales de qualité
• Avantage n°4 du marketing relationnel : améliorer votre connaissance client
• Avantage n°5 du marketing relationnel : augmenter la personnalisation du parcours client

Quelles stratégies de marketing relationnel mettre en place pour un bon retour client ?

Le relationship marketing peut ainsi contribuer à booster le taux d’acquisition de leads, augmenter l’indice de satisfaction des clients et maximiser la fidélisation de ces derniers. Les stratégies de marketing relationnel auront donc un impact direct sur le retour client et sur la notoriété de l’entreprise. Mais au-delà de ces conseils, n’hésitez pas à penser multicanal et à mettre en place plusieurs stratégies dans votre plan de marketing relationnel pour en démultiplier l’impact.

Stratégie de marketing relationnel n°1 : comprendre et segmenter ses clients

L’un des fondamentaux du marketing relationnel est de savoir à qui l’on s’adresse, afin d’instaurer une conversation pertinente et personnalisée pour chaque interlocuteur, au plus près des attentes et des besoins de ses prospects et clients. 

Analysez, via vos outils de CRM, les différentes informations relatives à vos clients, de manière à identifier les habitudes d’achat, les profils et les comportements de chacun. 

Vous pourrez ensuite segmenter vos clients par tranche d’âge, situation professionnelle ou familiale, emplacement géographique… Indiquez également, si cela est possible, la position actuelle de chaque client dans le tunnel de vente (lead, prospect, acheteur, client fidèle, client premium…)

Cette démarche vous permettra d’ajuster votre stratégie de communication et de mettre en place des actions marketing adaptées à chaque interlocuteur, via les canaux de communication qu’ils préfèrent afin d’optimiser l’expérience client.

Prenez également le temps d’analyser les résultats générés par vos contenus digitaux et sur vos réseaux sociaux, en portant une attention toute particulière aux profils des clients les plus engagés. 

Ces différentes analyses et ce travail de segmentation vous aideront à mieux connaître votre audience et à offrir une communication pertinente qui suscitera l’intérêt de vos leads et l’engagement de vos clients.

Stratégie de marketing relationnel n°2 : personnaliser sa communication avec des emailings

Alors qu’un marketing transactionnel diffuse le même message pour une large audience, le marketing relationnel a, quant à lui, vocation à adapter le message à chaque individu. Grâce à l’analyse préalable de vos données clients, vous pourrez ainsi personnaliser votre communication, au travers d’emailings sur-mesure. 

Les emailings sont en effet une excellente manière d’établir une relation de proximité qui inspire confiance et fiabilité. Adoptez pour cela un ton accessible, proche et sincère, d’humain à humain. Au-delà de la simple diffusion de vos offres spéciales, les emailings (et plus généralement votre stratégie de marketing automation) doivent surtout servir à apporter une vraie valeur ajoutée à votre cible, avec des conseils, des contenus gratuits de qualité, des newsletters…

Personnalisez aussi vos emailings avec les prénoms de vos clients, et envoyez-leur du contenu  et des offres pertinentes, en cohérence avec leur profil et leur position dans le funnel. Dans le même esprit, n’hésitez pas à envoyer des messages personnalisés à certaines occasions spéciales, telles que des anniversaires.

Stratégie de marketing relationnel n°3 : donner la parole à ses clients sur les réseaux sociaux

Afin de convertir ses prospects en clients et d’instaurer une relation privilégiée avec eux, il est essentiel de donner la parole à ces derniers.

Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn…), sont les meilleurs canaux qui soient pour inciter votre clientèle à interagir et à s’exprimer. 

Pour cela, il vous faut créer une communauté, la faire vivre et l’animer activement. Au-delà du simple partage de vos contenus digitaux sur les réseaux sociaux, vous pouvez également organiser des jeux, des concours, des votes… 

Vous pouvez aussi demander à vos clients de témoigner et laisser un avis sur votre collaboration. Pour y arriver retrouvez notre guide pour recueillir facilement vos témoignages clients.

Dans vos posts, adressez-vous directement à vos clients, posez-leur des questions, sollicitez leur avis et incitez-les à réagir. Répondez aux commentaires de la manière la plus réactive, exhaustive et personnalisée possible, et montrez vous, là encore, très accessible.

En dehors des réseaux sociaux, d’autres solutions peuvent être mises en place pour encourager l’interaction, telles que des webinair, des enquêtes de satisfaction client et des sondages.

D’autre part, suivez attentivement l’impact de votre stratégie de marketing relationnel en analysant le taux d’engagement généré par vos différentes publications. 

Stratégie de marketing relationnel n°4 : créer un tunnel de vente personnalisé

Il faut savoir que le marketing relationnel ne se concentre pas seulement sur les clients, et doit être pensé dès l’acquisition des leads. 

Afin de convertir les visiteurs sur votre site en clients potentiels, proposez-leur du contenu freemium, tel que des ebooks ou des guides téléchargeables et gratuits. Cela permettra de susciter l’intérêt et de récolter par la même occasion des adresses mail et autres données qui vous permettront de créer des contenus d’autant plus personnalisés. 

D’autre part, n’oubliez pas de récompenser vos clients fidèles en leur proposant, par exemple, des programmes de fidélité ou des invitations à des événements. Enfin, transformez vos clients les plus engagés en ambassadeurs de votre marque. 

Pour en savoir plus sur le sujet, consultez notre article : « Fidéliser ses clients pour en faire des prescripteurs ».

Stratégie de marketing relationnel n°5 : offrir un service client irréprochable

Le service client joue un rôle central dans la mise en place d’un relationship marketing.

L’une des stratégies de marketing relationnel qui fonctionnent est donc d’offrir un service client irréprochable, avec des interlocuteurs disponibles, réactifs, et accessibles sur une large plage horaire et depuis différents canaux. Vous pouvez par exemple mettre en place un chatbot sur votre site internet, afin de faciliter l’interaction avec les clients et de manière à répondre activement à leurs demandes.

L’attention portée aux réclamations des consommateurs ainsi que la qualité globale de la gestion de la relation client vont directement impacter le retour client, et favoriser le bouche-à-oreille (mais aussi l’image de marque et la notoriété) autour de votre marque.

source : trustfolio