• Analyser sa base de données pour optimiser ses profils de parcours client.
• Découvrir les leviers du marketing relationnel pour offrir une relation personnalisée avec sa marque.
• Accompagner ses clients pour les fidéliser et les engager sur la durée.

• Responsable marketing, chargé(e) de marketing
• Responsable commercial, commercial
• Toute personne souhaitant augmenter le potentiel de ses clients.
• Toute personne chargée de la relation client.

Quels sont les enjeux du marketing relationnel ?

• Cycle de vie d’un client et lifetime value.
• La différence entre programme relationnel et promotion des ventes.
• Les mécanismes de la fidélisation par rapport à la fidélité active ou passive.
• Composer avec le consommateur averti : défiance vis-à-vis des marques.
• Des objectifs pour chaque étape : conquérir, maturer, fidéliser, retenir…

Auto évaluation du marketing relationnel en place dans mon entreprise ; partage d’expériences.

 Comment capitaliser sur sa base de données clients (via le CRM) ?

• Les cinq niveaux client : étranger, visiteur, contact, client, ambassadeur.
• Analyse comportementale : identifier, connaître et comprendre ses clients.
• Analyse de base de données : segmentation RFM, comportementale…
• CRM et connaissance client : exploiter l’historique client pour personnaliser sa relation.
• Identification des clients gold : les critères de la segmentation.
• Les personas : créer des parcours clients pour chaque segment.

Étude de cas : analyse et segmentation de ma clientèle, identification des différents personas.

 Comment faire grandir ma relation client ?

• Le nurturing ou culture des contacts.
• Éduquer le client pour augmenter sa satisfaction d’achat.
• Marketing automation : personnalisation automatisée du contact avec le client.
• Création d’un dialogue : obtenir une réponse du client à ses sollicitations.
• Détecter la chaleur d’un prospect : est-il prêt à entrer dans le cycle d’achat ?

 Comment communiquer avec ses clients ?

• Le comportement média de ses segments : par quels canaux vit son client ?
• Les différentes formes de communication. ∙Réseaux sociaux : pénétrer en respect par cette porte ouverte.

Étude de cas : différentes stratégies de communication.

 Quelles actions offre le marketing relationnel ?

• E-mailings segmentés : les outils d’automatisation.
• Vente croisée et upselling : augmentez la valeur d’un client satisfait.
• Engager son client : avantages et récompenses, offres personnalisées…
• Interroger son client : analyses qualitatives, quantitatives, focus group…
• Feedback continu : évaluer constamment la qualité du lien client.

Entraînement : analyse et sélection des actions pertinentes selon résultats de l’auto évaluation.

Comment enchanter ses clients ? ∙Omniprésence : imaginer toutes les interactions client et créer les moments magiques.

• Évaluer l’enchantement : les enquêtes de satisfaction.
• Reconnaître et récompenser pour transformer en ambassadeurs.
• Smart content : personnalisation de l’expérience client.
• Les indicateurs ou KPI.

Atelier : élaboration du parcours client, interactions et leviers d’enchantement

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).