Traiter les situations telephoniques delicates
- Cette formation permettra aux participants de mettre en pratique les outils nécessaires pour gérer les situations téléphoniques délicates par le biais :
- D’une bonne compréhension des facteurs de la communication
- De la maîtrise des principes et techniques de gestion des conflits et d’assertivité
Niveau 2 de la formation « Communication téléphonique : spécificités, exigences et astuces »
• Toute personne :
Exerçant une fonction d’accueil téléphonique
En contact téléphonique avec des interlocuteurs internes ou externes
Souhaitant être plus à l’aise dans le traitement des situations téléphoniques délicates
Quelques rappels sur la communication et la spécificité des échanges téléphoniques
- Fondamentaux de la communication
- 3 composantes de la communication : verbale, paralinguistique et non verbale
- Spécificités et contraintes de la communication par téléphone
- Règles et principes de base d’une communication efficac
Bonnes pratiques de la communication par téléphone pour prévenir les situations difficiles
- Pratiquer l’écoute active pour bien comprendre son interlocuteur : questionnement et reformulation
- Répondre à la demande ; obtenir un feedback et une validation de sa réponse
- Impliquer son interlocuteur dans la communication ; le rendre actif ; l’amener à l’écoute et lui permettre de s’exprimer en toute confiance
- Assurer le suivi de la communication
Quelques principes et boite à outils pour faire face aux situations délicates
- Identifier les situations déstabilisantes et les dédramatiser
- Grands principes de gestion des situations difficiles / conflits :
- Comportements humains face au conflit ; positions de vie
- Adopter le comportement adapté pour évoluer vers une relation gagnant / gagnant
Définir et mettre en pratique l’assertivité (affirmation de soi)
- Caractéristiques d’un comportement assertif ; savoir-être fondamentaux
Boite à outils « assertivité » : dire les choses ; apporter un feedback ; utiliser la méthode D.E.S.C;
- Adapter son vocabulaire : utiliser le langage de l’implication (« je », « vous », « nous »), les mots diplomates, constructifs, qui apaisent
- Refuser une demande ; dire non sans agressivité
Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours
Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :
le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.
Avant la formation :
Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :
- Accueil des participants.
- Tour de table.
- Présentation du programme et des objectifs de la formation.
- Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
- Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.
En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :
Dans le cadre d’une formation en présentiel.
D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.
La clôture est réalisée par notre formateur.
Retour auprès des prescripteurs de la formation :
Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).