Votre personnel est appelé à être en relation fréquente, particulièrement sur des points techniques, avec les clients pour lesquels vous développez des produits.

Toute personne confrontée à la nécessité de manager une équipe et de s’affirmer au sein d’un groupe (anticipation et gestion des conflits, et des problèmes à résoudre).
Et toute personne soucieuse d’instaurer un nouveau style de management en favorisant un climat de confiance au sein de son équipe, afin d’améliorer son efficacité individuelle et la performance collective.

Relation client

• L’importance et les conditions nécessaires au développement de la relation-client dans le développement commercial.
• Les bases de la communication dans une relation de vente.
• La gestion de relation-client et la communication.

Ateliers : comment développer une relation-client dans des cas précis (exemples réels, ou cas, au choix).

Les principes de la communication dans une relation de vente

• Les leviers de réussite d’une communication réussie : les paramètres de performance de l’émission et de la réception d’un message, l’écoute active.
• Les biais de communication : la sélection, la projection, l’interprétation.

Exercices de prise de conscience et de travail sur les freins à la communication.

Construction d’une argumentation

• Recensement des motivations générales et spécifiques sur lesquelles agir.
• Méthode de construction d’une argumentation complète et convaincante.
• Travail par groupe : construction d’argumentaires, utilisation d’argumentaires.

Mises en situation : construction et défenses d’argumentaires sur des sujets de négociation.

Traitement des objections

• Méthode pour appréhender, classer, comprendre pleinement les objections.
• Méthode de construction d’une argumentation complète et convaincante.

Travail au paper-board : recensement des objections fréquentes, décortication et principes de traitement.

L’assertivité

• Remplissage et débriefing de l’autodiagnostic sur l’assertivité
• L’assertivité – les règles d’or
• Exercices sur l’assertivité

Jeux de rôles sur l’assertivité

Les freins à l’assertivité dans une relation de négociation par téléphone

• Les obstacles à la communication et à la négociation.
• Les outils de contrôle de la relation vendeur / acheteur et de pilotage de la négociation
• Les outils paraverbaux
• Le désamorçage.

L’approfondissement de la relation vendeur / acheteur

• la connaissance du marché et des contraintes du client
• le type de relation stratégique dans lequel on est
• la relation-client

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).