Les situations tendues et conflictuelles ne sont pas rares dans la vie de tous les jours et dans les relations de travail. Afin de mieux vivre émotionnellement ces situations, il est nécessaire de savoir appréhender les causes et analyser les sources de conflit, d’apprendre à gérer son comportement et celui des personnes concernées, de savoir reconnaître les émotions pour créer les conditions de la coopération et de la communication.

Cette formation “Gestion des conflits” permettra aux participants d’acquérir les outils qui leur permettront de prévenir et d’éviter les conflits avec leurs supérieurs, collaborateurs et collègues de travail ou d’apprendre à les gérer lorsqu’ils surviennent au sein de l’entreprise. :

• identifier les mécanismes de conflit collectifs ou individuels, les crises et les tensions au sein d’une équipe
• déceler une situation conflictuelle afin de désamorcer les tensions et d’éviter le développement du conflit
• mettre en œuvre des méthodes pour anticiper au plus tôt un conflit
• gérer une situation de crise ou de conflit au sein d’une équipe
• minimiser les effets d’un conflit grave

Toute personne ayant à sa charge le management d’une équipe

Identifier les situations conflictuelles et anticiper un conflit

• Les différents types et enjeux de conflits
• Identifier les différences entre tension, conflit et crise
• Connaître les composantes d’un conflit
• Repérer les indicateurs du passage au conflit
• Anticiper et désamorcer un conflit

Canaliser ses émotions pour résoudre le conflit

• Analyser et décomposer une situation conflictuelle
• Prendre en compte ses émotions et ses croyances
• Retrouver une ressource positive
• Maîtriser son attitude et son comportement face à un conflit
• Savoir intervenir dans la résolution du conflit

Repérer la stratégie de ses interlocuteurs

• Évaluer les positionnements des acteurs d’un conflit
• Saisir leur cadre de référence
• Observer leur « non-verbal »
• Pointer leurs motivations, leurs intérêts, leurs bénéfices éventuels
• Identifier les jeux psychologiques sous-jacents
• Faire face aux personnes difficiles

Méthodes de résolution des conflits

• Les stratégies et les enjeux
• Faire face au conflit et à l’agressivité
• Méthodologie de résolution de conflit
• Observer le “non-verbal”
• Les pièges à éviter et les comportements destructifs
• Médiation et arbitrage entre deux parties
• Sortir de situations de blocage
• Faire face aux situations difficiles

Accompagner l’après-conflit

• Consolider l’acquis
• Restaurer des relations positives et durables
• Poser de nouvelles règles de fonctionnement
• Anticiper et se prémunir des éventuelles répétitions du conflit

Gérer les réactions émotionnelles

• L’aspect subjectif des réactions émotionnelles
• Apprendre à utiliser le champ des émotions
• Comprendre la dimension émotionnelle d’un conflit

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).