Dans un contexte économique concurrentiel le service et la relation client sont devenus des facteurs de différentiation et de fidélisation des clients. Les Service Après-Vente (SAV) doivent changer d’image et apprendre tous les aspects de la relation avec les clients de la société qu’ils représentent. Le SAV se doit aujourd’hui d’avoir également pour mission de transformer un acheteur occasionnel en client fidèle.
A l’issue de cette formation “SAV et aptitudes commerciales”, les participants seront capables de communiquer efficacement avec les clients, d’identifier leurs besoins réels, de maîtriser le suivi de l’intervention et de gérer les situations conflictuelles ou de tension :
– Envisager le SAV sous l’angle de la relation client
– Introduction aux techniques de communication
– Répondre aux besoins des clients
– Le suivi de l’intervention SAV
– Gérer les situations délicates, les tensions et les conflits

Envisager le SAV sous l’angle de la relation client

• Savoir-faire et savoir-être
• Les qualités et les compétences requises d’un Service Après-Vente (SAV)
• Identifier le client (comportements, motivation, typologie)
• Comprendre les enjeux de la satisfaction client
• Connaître les mécanismes de la fidélisation
• Qu’entend-on par qualité de service dans le cadre d’un SAV?

Introduction aux techniques de communication

• Soigner sa présentation physique
• Adapter sa communication verbale et non verbale
• S’approprier la règle des 4×20
• Vocabulaire et formulations positives
• Connaître les techniques de synchronisation
• Réagir avec empathie et assertivité

Répondre aux besoins des clients

• Savoir écouter, questionner, reformuler
• Présenter une solution technique adaptée
• Argumenter et défendre sa proposition
• Valider la démarche, contrôler la satisfaction

Le suivi de l’intervention SAV

• Rappeler et valoriser l’offre technique
• Présenter et défendre sa proposition tarifaire
• Finaliser l’accord
• Conclure et soigner la prise de congé

Gérer les situations délicates, les tensions et les conflits

• Accepter la critique, reconnaître l’erreur
• Identifier les phases d’une crise, savoir désamorcer
• Trouver les solutions, créer une “sur-satisfaction”
• Réagir face à un client qui attaque l’entreprise
• Reconnaître et maîtriser les petits incidents de parcours

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).