• Passer d’une culture et d’un discours technique à une logique relationnelle et commerciale
• Améliorer l’accueil, l’écoute et la prise en compte des attentes du client
• Développer mes qualités de communicant
• Fidéliser le client en adoptant une attitude proactive

Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation technique ou technico-commerciale

Analyser le comportement des clients

• identifier et développer mes compétences et mes aptitudes relationnelles
• définir les caractéristiques comportementales du client
• récolter les informations utiles par un questionnement efficace
• valoriser mon image et celle de mon entreprise

Quiz interactif : « mieux me connaître »

Cas pratique : m’approprier les automatismes de questionnement

 Communiquer efficacement en face-à-face et au téléphone

• instaurer un climat de confiance
• questionner habilement
• écouter activement
• prendre en compte les attentes du client et proposer des solutions
• argumenter et conclure efficacement

Exercice d’application : identifier les styles de négociation

 Maîtriser mon entretien

• comment mettre en valeur le client ?
• penser Solution plutôt que Problème
• expliquer en utilisant un discours « non technique »
• reformuler pour bien argumenter et conclure

Mise en situation : gérer une situation de confrontation dans la relation avec le client

 Aborder efficacement les situations difficiles

• comment prendre le recul nécessaire ?
• dépassionner le débat
• maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification

Partage d’expériences : étudier en groupe deux situations vécues

Jeux de rôle : comment améliorer mon comportement ?

5. Rédiger un plan de progrès individuel

• quelles activités améliorer ? évaluer les enjeux et les efforts potentiels
• travailler les facteurs d’échecs éventuels

Plan d’actions : rédiger mon plan de progrès avec ses différentes composantes

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).