Cette formation “Relance des impayés au téléphone : les clés du succès” vous apprendra à entreprendre les relances de règlements de façon méthodique et organisée et à respecter un certain nombre de règles propres aux relations commerciales au téléphone. Au terme de cette formation, le stagiaire sera capable de :
– structurer son entretien téléphonique
– organiser le traitement et le suivi des retards de règlements
– mener l’entretien à son terme
– préserver la relation commerciale
– d’adapter les mécanismes de la communication efficace à la relance des impayés
– d’utiliser les outils de la relance téléphonique
– de faire face aux situations difficiles

Tous les collaborateurs de l’entreprise ayant un contact direct ou non avec les clients : services commerciaux, administration des ventes, qualité, comptables, marketing, logistique, production, informatique.

La trésorerie : une ressource vitale pour l’entreprise

• les différentes causes de retard de paiement
• leur coût pour l’entreprise
• nécessité du recouvrement amiable

Préparer ses actions téléphoniques

• clarifier ses besoins et ses objectifs
• bien choisir ses dossiers et les enrichir
• préparer correctement son poste de travail et ses outils

La communication : les grands axes

• Identifier les mécanismes et les ” freins ” à un échange efficace
• S’entraîner à écouter, questionner, reformuler, proposer
• Accueillir les objections de l’autre
• Impacter son interlocuteur de manière positive par un comportement adéquat

Les techniques de bases au téléphone

• Identifier la demande
• Utiliser sa voix, sa respiration
• S’entraîner au langage et expressions spécifiques
• Utiliser le questionnement et la reformulation
• Expliquer et informer
• Différer une réponse

Les outils de la relance au téléphone

• Se préparer
• Utiliser les ressorts psychologiques
• Maîtriser le plan d’appels
• Établir le calendrier des actions
• Appliquer la méthode ERICA en cas de litige
• Conclure
• Faire face à l’agressivité ou au désaccord

La relance pour faute de paiement: les particularités

• Le client douteux
• “le vrai mauvais payeur”
• “l’incident de parcours”
• Déceler les caractéristiques d’un comportement
• Comportement agressif / comportement passif

La gestion des situations difficiles

• Faire preuve d’assurance et de respect
• Gérer le comportement de l’interlocuteur
• la méthode de la répétition
• la méthode de l’absence de réaction
• Savoir dire non et l’expliquer clairement
• le droit de dire non
• les limites infranchissables
• Avoir confiance en soi (la positivité – la motivation – la reconnaissance)

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).