Optimiser la relation client et être présents à toutes les étapes de la démarche commerciale pour accélérer votre potentiel de chiffre d’affaires, favoriser la fidélisation de vos clients et développer votre entreprise.
Cette formation “Perfectionner ses techniques de vente en améliorant la relation client” vous permettra de :
– Comprendre l’importance de l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
– Communiquer efficacement avec vos clients ou prospects pour établir un climat de confiance
– Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
– Effectuer un suivi de la relation client

Maîtriser les enjeux de la Relation Client

• Apprendre à connaitre vos clients et cerner leurs attentes
• Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
• Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
• Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients

Dialoguer pour construire la relation avec le client

• Connaître les principes de base de la “Communication”
• Maîtriser les attitudes à adopter face au client
• Se préparer avant le contact client
• Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
• Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
• Comment écouter activement et sécuriser le client
• Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
• Savoir argumenter efficacement et convaincre le client

Optimiser la relation client

• Mettre en valeur votre client
• Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle

Aborder les situations difficiles dans la relation client

• Adopter le bon comportement dans une situation difficile
• Analyser le dysfonctionnement et penser “Solution” plutôt que “Problème”
• Savoir expliquer en utilisant un discours positif et “non-technique”
• Reprendre efficacement une objection
• Reformuler pour bien conclure
• Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification

Effectuer un suivi de la relation client

• Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
• Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
• Établir un plan d’actions et informer le client

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).