Cette formation permettra aux stagiaires de :

• Comprendre quelles sont les informations importantes à récolter et le rôle pivot de la fonction commerciale dans la prévention des impayés
•  Connaître les concepts juridiques indispensables à la maîtrise de l’environnement du retard de paiement
• Aborder sereinement en tant que commercial la phase de relance téléphonique

Commerciaux, Administration des ventes, Fonctions supports

L’entrée en relation avec le client

• Les renseignements et documents à collecter lors de l’entrée en relation
• L’impact de la typologie des clients sur le risque de défaut
• Connaître et exploiter les sources extérieures influençant l’entrée en relation (assurance-crédit, greffe, etc.)

La formation du contrat

• Les bases du droit des contrats
• Les conditions générales de vente
• La formalisation du contrat

Le rôle du commercial

• Avant l’échéance de la facture
• Après l’échéance de la facture

L’intervention auprès du débiteur

• Les différentes interventions envisageables
• Ateliers pratiques : l’intervention téléphonique
• Les techniques de communication utiles à la conduite de l’entretien téléphonique

La facturation

• Les mentions obligatoires et facultatives
• Les délais de paiement et l’impact de la LME
• L’extinction de l’obligation du client : prescription, novation, paiement

Les différents moyens de paiement

• Présentation
• Avantages/inconvénients au regard de la prévention des impayés

La préparation de la phase de recouvrement

• L’analyse de son compte client
• Organiser son recouvrement au quotidien

L’intervention auprès du débiteur dans le cadre d’un litige

• Les différentes techniques et outils
• Ateliers pratiques : l’intervention téléphonique dans un contexte litigieux
• Le traitement des objections, comment gérer un litige

Le suivi de la relance amiable

• La validation et le suivi de l’accord négocié
• Les options en cas de non-respect, de retard dans l’accord, ou d’échec de la phase amiable

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).