Savoir résoudre commercialement et émotionnellement les situations difficiles avec les clients.
Les entreprises proposent de plus en plus de services et prestations à valeur ajoutée. Les clients exigent facilement une haute qualité de prestation. Dans cet environnement concurrentiel et exigeant, le Conseiller Client doit trouver les ressources pour satisfaire le client, même lorsque la situation est difficile.
Dans ce module de formation “Gérer les situations et les Client difficiles”, vous apprendrez à mieux comprendre les nouveaux comportements clients. Vous apprendrez également comment utiliser les techniques de communication interpersonnelle pour construire un échange satisfaisant pour les deux parties. Enfin, un focus sur les bonnes pratiques vous permettra de consolider votre nouveau savoir-faire.
À l’issue de ce module, vous saurez détecter les situations conflictuelles, vous préparer pour les aborder, et élaborer des stratégies de réponse.
– Les fondamentaux de la Gestion de la Relation Client
– Le comportement du Client aujourd’hui
– Mieux se connaître pour mieux agir en état de stress
– Gérer les situations et les clients difficiles

Tous professionnels de la vente, commerciaux sédentaires ou itinérants, conseillers Client, et toute personne en Relation avec les clients

Les fondamentaux de la Gestion de la Relation Client

• Écouter et connaître son client
• Manifester aptitudes et compétences relationnelles
• Maîtriser canaux et réseaux de communication
• Proposer une offre de valeur individualisée

Le comportement du Client aujourd’hui

• Les différents types de clients
• Qualité et satisfaction

Mieux se connaître pour mieux agir en état de stress

• Qui suis-je ?
• Comment est-ce-que je me comporte en situation de stress ?
• Comment devrais-je me comporter ?

Gérer les situations et les clients difficiles

• Les techniques de communication interpersonnelle

– Principes de communication
– Pratiquer l’écoute active

• Les étapes de la réponse au client
• Les bonnes pratiques de la gestion de situations difficiles

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).