La relation client multicanale désigne un type de relation client s’effectuant sur plusieurs canaux de communication.
Le client d’aujourd’hui exige une réponse rapide et fiable. Pour le satisfaire, le conseiller doit utiliser le mode de réponse le plus pertinent en fonction du parcours Client. Cela implique que le conseiller connaisse les différents outils du Multicanal à sa disposition et qu’il maîtrise les enjeux afin d’élaborer la stratégie de réponse multicanale qui apportera le plus de satisfaction au client.
Cette formation “Gérer la Relation Client Multicanale” permettra aux participants de découvrir quels sont les enjeux du Multicanal et d’optimiser leur relation client grâce aux outils du Multicanal :
– Comprendre les enjeux du Multicanal
– Le comportement du client 2022
– Quels outils utiliser dans mon environnement ?
– Apporter la bonne réponse grâce au bon outil

Tous les collaborateurs de l’entreprise ayant un contact direct ou non avec les clients : services commerciaux, administration des ventes, qualité, comptables, marketing, logistique, production, informatique.

Comprendre les enjeux du Multicanal

• Pour les entreprises
• Pour les conseillers client

Le comportement du Client 2021

• Qualité et satisfaction
• Le parcours Client

Quels outils utiliser dans mon environnement ?

• Identifier les différents canaux : construire le panorama des outils
• Comprendre leur positionnement : quel outil pour quelle action ?
• S’approprier les outils : Savoir en présenter le contenu, les fonctionnalités, les bénéfices

Apporter la bonne réponse grâce au bon outil

• Analyser et comprendre la demande client
• Mettre en place la stratégie de réponse
• Formuler la réponse selon le canal
• Utiliser la demande client pour créer de la valeur

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).