Gérer les situations difficiles et conflictuelles : comprendre les comportements de ses interlocuteurs pour adopter les comportements efficaces, garder son calme en gérant son stress face au conflit, trouver les mots justes pour rétablir la communication.

Cette formation “Communiquer en situation difficile, conflictuelle ou hostile” permettra aux participants de s’approprier les outils et méthodes pour une communication efficace, dans des circonstances difficiles ou conflictuelles :

• Identifier son mode de communication et ses freins personnels
• Acquérir des méthodes et des outils permettant de communiquer efficacement dans les situations difficiles
• Être capable de gérer les tensions au sein d’une équipe ou dans sa relation avec ses collaborateurs dans une situation difficile

Toute personne souhaitant renforcer ses savoirs-être, savoir-faire en termes de communication et de résolution des situations conflictuelles ou de crise ; personnes devant intervenir et gérer des situations conflictuelles.

Situations difficiles, conflits, crises

• Identifier les sources de conflit
• Comprendre les origines et le processus du conflit
• Comprendre les phases d’évolution
• Utiliser les bonnes méthodes pour débloquer la situation
• Utiliser les réponses adaptées, concrètes et cohérentes
• Limiter l’impact du conflit (durée, intensité et énergie)

Les différents types et aspects de la communication

• Introduction : qu’est-ce que la communication ?

– Savoir définir une situation de communication
– Déterminer le processus de la communication

• Communication interpersonnelle, de groupe, de masse
• Les 3 niveaux de communication dans l’entreprise

– ascendant
– descendant
– transversal

• Les 4 types de communication

– écrite
– verbale
– non verbale (langage des gestes, la voix)
– visuelle

Les échecs de la communication

• Liés au cadre de référence
• Liés aux attitudes
• Liés au codage
• Liés à l’environnement

Les méthodes pour améliorer sa propre communication

• L’écoute
• La respiration
• Le contrôle de soi par la sensation
• La mobilisation de ses énergies
• Développer ses capacités d’adaptation
• Connaître son mode de fonctionnement et s’exercer à le moduler
• Observer le fonctionnement de l’autre
• Installer son autorité

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).