• Identifier et comprendre les spécificités et contraintes de la communication téléphonique
• Savoir réussir ses appels entrants et sortants
• Etablir un bon premier contact
• Savoir identifier l’interlocuteur et comprendre sa demande
• Traiter la demande téléphonique avec professionnalisme
• Prévenir les situations téléphoniques délicates (introduction)

Cette formation peut être suivie de la formation « Traiter les situations téléphoniques délicates ».

• Toute personne exerçant des fonctions d’accueil téléphonique ou utilisant le téléphone comme outil de travail, et souhaitant acquérir des techniques efficaces pour répondre au téléphone avec aisance et professionnalisme.

Les spécificités de l’accueil téléphonique

• Contraintes de la communication par téléphone : absence du « face à face » et de la communication non verbale
• Optimiser les composantes verbales (le choix des mots) et paralinguistiques (ton, volume, mélodie, débit, silence…) de la voix.
• Pratiquer le « fameux » sourire qui s’entend !
• Prêter une attention particulière aux signes paralinguistiques de votre interlocuteur

Les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique

• Se présenter, annoncer et valoriser sa société : appels entrants et sortants
• Utiliser les bons mots pour mettre en attente, reprendre, transférer et orienter les appels entrants
• Prendre un message précis et adapté aux besoins
• Rassurer son interlocuteur
• Prendre congé de son interlocuteur au téléphone

Comprendre et répondre de manière adéquate aux demandes

• Mettre en œuvre les bases d’une communication efficace ; éviter ses principaux pièges
• Écouter activement pour mettre en confiance et bien comprendre la demande
• Questionner et reformuler pour faire valider sa bonne compréhension
• Traiter la demande avec efficacité ; choisir les attitudes adaptées et les mots justes pour chaque circonstance
• S’assurer de la bonne compréhension de son interlocuteur
• Adopter une attitude et un langage positifs et constructifs
• Être proactif ; anticiper les besoins de son interlocuteur dans la mesure du possible
• Conclure et prendre congé

Prévenir les situations téléphoniques délicates

• Détecter les signes avant-coureurs verbaux et non verbaux pour identifier les prémices d’une situation difficile
• Réagir avec assertivité : s’affirmer dans le respect de l’autre, sans avoir recours aux comportements délétères (ni paillasson, ni hérisson !)

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).