Des conseils et recommandations pour améliorer la qualité du dialogue et de l’entretien commercial au téléphone et fidéliser pour mieux vendre.
Cette formation axée sur “l’amélioration des relations commerciales au téléphone” vous permettra de :
– Assurer au quotidien une relation client et fournisseur de qualité
– Saisir les occasions de rebond commercial
– Gérer le stress lié à l’utilisation du téléphone
– Faire face aux situations difficiles liées à la communication téléphonique

Services commerciaux, administration des ventes, qualité, comptables, marketing, logistique, production, informatique.

Les conditions d’une relation téléphonique de qualité

• Prendre en compte les attentes de ses clients
• Pratiquer l’empathie en évitant de penser à la place de votre interlocuteur
• Instaurer un vrai dialogue professionnel en se positionnant au juste niveau de proximité
• Être en cohérence au niveau de son dialogue avec le positionnement réel de son entreprise

Prendre en charge les demandes clients en “appels entrants”

• Identifier le “pourquoi” de la sollicitation d’un client
• Obtenir les précisions nécessaires par se poser les bonnes questions et apporter les bonnes réponses
• Structurer ses explications ou les solutions apportées
• Savoir dire non et à quel moment
• Faire face aux questions, aux réticences ou aux incompréhensions
• Valider la bonne compréhension et la satisfaction de son client

Les cas particuliers des appels sortants

• Transmettre une information concise et claire
• Annoncer les mauvaises nouvelles (délais, surcoûts, problème divers)
• Faire des relances de paiement et savoir passer les barrages
• Obtenir une information, un accord

Traitement des insatisfactions

• Rechercher des solutions et non de fautifs
• Gérer son propre stress face à l’expression du mécontentement et de l’insatisfaction
• Faire face aux situations très difficiles ou extrêmes (insultes et violences verbales, agressivité)

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).