Pour développer la performance de son entreprise, la satisfaction client doit-être au cœur des priorités. Vous souhaitez améliorer votre service clients et motiver vos vendeurs et commerciaux à développer une relation de confiance avec vos clients ?
A l’issue de cette formation “Comment améliorer sa relation client”, les participants (commerciaux, vendeurs ou assistantes commerciales) auront :
– Compris les enjeux et l’importance de la satisfaction des clients de son entreprise
– Identifié les besoins, attentes et craintes des clients
– Déterminé comment agir pour augmenter la satisfaction des clients
– Assimilé les comportements “gagnants”
– Développé leur capacité à faire face à des conflits ou à des situations relationnelles difficiles
– Acquis une véritable démarche “qualité clients”

Services commerciaux, administration des ventes, qualité, comptables, marketing, logistique, production, informatique.

Les enjeux d’une relation client de qualité

• Comprendre les enjeux d’une relation client optimisée
• Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec ses clients
• Apprendre à fidéliser le client

Identifier les attentes des clients

• Qui sont nos clients : typologie des clients
• Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
• Les ressorts de la satisfaction du client

Les attitudes qui font la différence

• Diagnostiquer son propre savoir-être
• Développer son sens de l’écoute et de l’empathie
• Savoir reformuler les attentes de ses clients
• Inspirer confiance et rassurer ses clients
• Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
• Expliquer les solutions et les valoriser
• Savoir conclure de façon positive

Faire face aux réclamations et aux situations difficiles

• Comprendre les raisons de l’insatisfaction
• Le traitement de l’insatisfaction
• Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d’autre
• Prévenir les litiges
• Désamorcer l’agressivité
• Transformer les réclamations en opportunités commerciales
• Négocier les délais pour mieux s’organiser
• Savoir dire non tout en préservant la relation

La démarche qualité : clé de la satisfaction client

• Se fixer des objectifs pour chaque client
• Mettre en place une stratégie de relation client
• Développer la qualité de service pour développer les offres
• Véhiculer une image positive de l’entreprise et du service commercial

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).