À tout moment, chaque collaborateur dans l’entreprise joue un rôle dans l’amélioration de la relation client. Être acteur du service rendu au client devient un enjeu crucial pour les collaborateurs de l’entreprise, qu’ils soient ou non en contact direct avec le client. Tous doivent être mobilisés et doivent s’engager dans la recherche de la satisfaction client pour “améliorer la relation client”.
Cette formation “Améliorer la satisfaction client au quotidien : un enjeu pour tous dans l’entreprise” permettra aux participant de développer une véritable qualité de service et de savoir mesurer la satisfaction de leurs clients :
– développerez leur comportement “commercial”
– comprendre leur rôle dans la qualité de service rendu
– trouver les mots justes et faire face positivement aux clients dans les situations de stress
– être capable de traiter les réclamations et les situations de litiges mettant en jeu la relation entre l’entreprise et le client
– mesurer la satisfaction de leurs clients

Tous les collaborateurs de l’entreprise ayant un contact direct ou non avec les clients : services commerciaux, administration des ventes, qualité, comptables, marketing, logistique, production, informatique.

La satisfaction du client, un enjeu crucial et capital pour toute l’entreprise

• Situer son rôle et ses missions dans la relation client
• Mieux comprendre les attentes du client et écouter la voix du client
• La qualité de service de votre entreprise : un enjeu à tout moment et en toutes circonstances
• L’insatisfaction client coûte cher et nuit à l’image de l’entreprise ou de la marque
• Analyser les origines des insatisfactions clients

Véhiculer une image positive de l’entreprise et de son service

• Soigner sa qualité de présentation : vestimentaire, verbale, comportementale
• Les formules à privilégier, les expressions à éviter
• Être soi-même tout en représentant l’entreprise

Faire face aux exigences des clients

• Faire le diagnostic de la demande : question apparente et motivation réelle
• Se montrer réactif pour trouver les solutions acceptables pour le client et l’entreprise
• Mettre en valeur les solutions apportées au client

Gérer le stress de la relation client

• Faire face aux urgences, aux imprévus, négocier des délais pour mieux gérer son activité
• Savoir surmonter ses “comportements refuge”

Savoir traiter les réclamations et bien gérer les litiges pour fidéliser les clients

• Détecter et analyser en finesse la source du mécontentement
• Les différentes manières d’interpréter une réclamation
• Les bonnes attitudes face à une réclamation
• Traiter les réclamations afin de restaurer la confiance des clients mécontents et sauvegarder de bonnes relations
• S’affirmer avec souplesse face à ses interlocuteurs en interne pour faire accepter la solution proposée
• Instaurer des relations pérennes

Mesurez la satisfaction de ses clients

• Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
• Mesurer la satisfaction client permet d’améliorer “l’expérience client”
• Mettre en place des indicateurs de mesure de la satisfaction client
• Mesurer la satisfaction client en temps réel
• Identifier les points et sujets d’amélioration
• Savoir valoriser la satisfaction client

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).