• Préciser le positionnement voulu de l’offre
• Générer une expérience positive de service pour le client
• Utiliser le mécontentement comme moyen de fidélisation

• Toute personne souhaitant optimiser ses relations avec ses clients et autres interlocuteurs professionnels, et transformer les réclamations, conflits en levier de satisfaction.

La valeur de l’offre et sa monétisation comme sources de satisfaction pour le client

• De la satisfaction d’un besoin à celle d’une attente : la recherche du « bénéfice client »
• Du parcours utilisateur au design d’expérience : les rôles du client et de son fournisseur
• De la culture d’entreprise et de sa marque au modèle économique : comment monétiser la valeur de l’offre

La satisfaction du client comme condition de la pérennisation de l’entreprise

• Définir les sources de satisfaction et d’insatisfaction du client
• Préciser les enjeux et les critères de la satisfaction du client
• Mesurer le degré de satisfaction du client

Les outils d’étude, de décision et de mise en œuvre au service de la satisfaction

• Le diagnostic, la veille et la collaboration interne et externe
• La créativité
• L’anticipation de la demande
• La norme ISO 10001:2018 – Management de la qualité – Satisfaction du client – Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes
• La norme ISO 10002:2018 – Management de la qualité – Satisfaction des clients – Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

De la demande non satisfaite à la réclamation du client : les germes du conflit

• Identifier avec discernement les origines, causes et « déclencheurs » du mécontentement du client
• Reconsidérer la relation avec le client pour arriver à satisfaire l’intérêt général
• Évaluer le niveau et le degré d’implication du client conflictuel

Le traitement de la réclamation : du conflit à la fidélisation

• Entendre et comprendre : les comportements qui apaisent, les facultés qui favorisent
• Distinguer les dimensions émotionnelles, stratégiques et opérationnelles de la réclamation
• Utiliser l’écoute active, la synchronisation verbale et la reformulation pour résoudre le différend
• Savoir négocier ce qui est négociable : la préparation, la stratégie, les échanges, la formalisation de l’accord
• Dominer ses états émotionnels tout en sachant dire parfois « non »
• Capitaliser l’expérience acquise

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).