• Identifier les enjeux de la qualité de la relation avec le client
• Comprendre mon rôle dans la qualité du service rendu
• Adopter une posture orientée client
• M’entraîner sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client

Toute personne en contact avec des clients internes ou externes qui souhaite optimiser son approche pour une meilleure qualité de service

 Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité

• cerner les enjeux d’une relation client optimisée
• mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec les clients
• comprendre comment fidéliser le client
• véhiculer une image positive de l’entreprise/du service

Brainstorming et partage d’expériences (world café) : échanger sur l’enjeu de la relation client

 Identifier les attentes des clients

• qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes)
• quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
• ressorts de la satisfaction du client

Débat : répartis en équipes, les participants débattent à partir d’un postulat commercial résultant d’une confrontation client/fournisseur

 Faire la différence par des attitudes adéquates

• diagnostiquer mon propre savoir-être
• développer mon sens de l’écoute et de l’empathie
• reformuler
• inspirer confiance, rassurer
• percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
• expliquer les solutions, les valoriser
• véhiculer une image positive de l’entreprise/du service
• conclure

Mise en situation : adopter la bonne attitude sur des cas de relation client

 Gérer les réclamations et les clients insatisfaits

• comprendre les raisons de l’insatisfaction
• traitement de l’insatisfaction
• rechercher des solutions satisfaisantes de part et d’autre
• prévenir les litiges

Mise en situation : gérer des cas de relation client difficiles

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).