• Agir efficacement pour désamorcer l’agressivité du client difficile.
• Canaliser la charge émotionnelle et se protéger tout en prenant acte de l’insatisfaction.
• Comprendre le stress dans la Relation Client.
• Faire respecter ses droits et demander à être respecté avec fermeté sans agressivité.
• Disposer de techniques pratiques pour se ressourcer.
• Accroître la fidélisation client par une bonne gestion des situations difficiles.

Tout acteur commercial en contact direct, physique et/ou téléphonique, avec les clients professionnels ou particuliers.

 Comment mon client peut-il devenir insatisfait ?

• Outil : caractéristiques générales du client et évolutions actuelles.
• Les causes d’insatisfaction (attentes non respectées, valeurs déçues, contrat non respecté).
• Les incontournables, les pratiques dépassées et la place des émotions.
• Outil de lecture : le système de représentation initiale « la balance infernale » .
• Le chemin vers le conflit, les 4 axes de construction des conflits.

Activités : quiz, retour d’expérience, atelier de simulation, recherche tablette cas concret.

Atelier : décrypter les 7 attentes du client mécontent.

Comment traiter les situations difficiles en face à face ou à distance ?

• Méthode : la posture d’accueil, paroles et silence et l’orientation solution.
• La procédure d’urgence, les 4 écoutes, le choix des mots.
• Préserver son intégrité : conserver la juste distance relationnelle et se ressourcer.

Exercices de mises en situation d’appropriation et débriefings de vidéos.

Pratique d’exercices respiratoires et de relaxation.

Comment développer une attitude assertive dans les situations de provocation ?

• Identifier et rappeler les droits et devoirs respectifs.
• Les pièges de la passivité, de la manipulation et de l’agressivité.
• Le cocktail de la communication constructive. ∙Formuler une demande ferme, sans agressivité et adopter une posture corporelle propice à l’apaisement.

Exercices de réponses positives à la provocation.

Comment puis-je agir sur le stress dans la Relation Client ?

• Outils : respiration, relaxation, visualisation positive, ma batterie à énergie positive et ma pompe à stress, les droits et devoirs de chacun dans la Relation Client, cartographie des partenaires et des clients.
• Techniques de gestion du stress, faire vivre la Relation Client sans stress, la compétence dans la Relation Client.

Activités pédagogiques : exercices d’ancrage et de ressources, travaux en sous-groupes.

Comment sortir de la situation difficile, récréer la confiance et le lien pour l’autre… et pour soi ?

• Conclure un entretien difficile avec chaleur et courtoisie.
• Évaluer à froid la satisfaction du client pour encourager la fidélisation.
• Outil : la technique de l’image ressource.

Ateliers de mise en pratique, travail en binômes, images ressources et postures antistress.

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).