• Maîtriser l’outil téléphone afin d’en faire un instrument de reconquête de clientèle
• Acquérir les outils et méthodes pour vendre et pour fidéliser sa clientèle

Commerciaux et télévendeurs souhaitant reconquérir des clients perdus

Situer les missions des télévendeurs

• Connaître les causes de la perte d’un client
• Identifier les clients perdus (typologie)
• Fixer des objectifs concrets de reconquête
• Préparer vos appels à l’aide d’un historique du client
• Structurer les étapes de la relance
• Créer un argumentaire percutant
• Comment se préparer mentalement à la relance

Prendre contact avec un client perdu

• Savoir personnaliser le contact
• Être prêt à “tout entendre”
• Pratiquer l’Écoute Active (empathie)
• Utiliser l’historique comme clé de contact
• Comprendre et compatir
• Comment maîtriser vos émotions

Réussir votre argumentaire

• Présenter une proposition claire
• Savoir se différencier de la concurrence
• Utiliser des verbes d’action
• Repérer les leviers décisionnels :
• Prix, délais, qualité…
• Comment répondre aux objections d’une façon convaincante

Savoir conclure

• Repérer les signaux d’achat
• Identifier à quel moment de l’entretien votre prospect passe d’une logique “mécontentement=passé” à une logique “confiance=futur”
• Reformuler la confirmation de l’engagement du client
• Comment conclure efficacement

Mettre en œuvre les outils de fidélisation

• • Savoir remonter les informations communiquées par le client aux autres services de votre entreprise
  • Organiser le suivi personnalisé du client
  • Programmer la relance et respecter les engagements pris
  • Mettre en place un tableau de bord de suivi et de reporting

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).