• Manager et accompagner efficacement mon équipe face aux réclamations des clients
• Professionnaliser et structurer les actions de mon service client
• Développer la culture client au sein de mon entreprise
• Définir une stratégie de relation client

• Responsables service client
• Responsables commerciaux

 Clés du succès d’un service client de qualité

• que font les services client qui réussissent ?
• erreurs à éviter
• normes du métier

Études de cas : analyser des réussites et des échecs en matière de relation client

 Mesurer la satisfaction des clients

• quelles sont les différentes méthodes pour mesurer la satisfaction client ?
• mettre en place des indicateurs fiables pour un reporting régulier

Exercice pratique : définir mes propres indicateurs pour mesurer la satisfaction client

 Professionnaliser le service client

• connaître les différents outils existants
• connaître le cycle de vie du client
• développer l’approche multicanale
• utiliser efficacement les réseaux sociaux
• raisonner bénéfice client, expérience client, valeur client

Exercice pratique : établir le diagnostic de la relation client de mon entreprise

 Définir une stratégie de relation client

• formaliser un contrat de service
• définir des objectifs qualité
• segmenter les clients
• développer une approche individualisée

Plan d’actions : mener une réflexion sur les caractéristiques de la clientèle et construire ma stratégie de relation client

5. Mettre le client au cœur de l’organisation

• sensibiliser tous les collaborateurs à la relation client
• capitaliser la connaissance du client grâce à l’utilisation du CRM par tous
• cadrer le dispositif de gestion des réclamations
• accompagner mes collaborateurs dans l’adoption des bonnes attitudes face au client

Mise en situation : accompagner un collaborateur face au mécontentement des clients

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).