Comprendre et analyser les besoins de la clientèle particulier et préconiser les produits les plus adaptés et les vendre aux meilleures conditions.

• Techniques et méthodes pour établir un réseau relationnel,
• Développement d’une meilleure stratégie commerciale,
• Définition d’un plan de fidélisation et de développement de la clientèle particulier
• Développement de l’écoute client, base d’une relation durable et professionnelle
• Renforcement du comportement commercial, dont les techniques d’entretien et de vente
• Techniques et produits bancaires du marché des particuliers

• Conseiller gestionnaire de clientèle particulier
• Conseiller commercial sur le marché des particuliers
• Responsable commercial de banque

Introduction

 La définition du client particulier ?

• Partager une vision commune de la définition d’un Client particulier.

 Le compte client particulier

• Définir et mettre en œuvre une stratégie « Clientèle particulier »
• Acquérir et entretenir une connaissance approfondie du client, ses capacités et l’organisation de ses activités
• Savoir gérer un projet en équipe pour la mise en œuvre des plans d’action
• Développer ses compétences personnelles pour s’inscrire dans la durée

Les rôles, missions et qualités d’un responsable commercial compte Client particulier

• Construire et mettre en œuvre une démarche globale conforme aux objectifs du Client particulier
• Construire et mettre en œuvre un plan d’actions en adéquation avec les enjeux identifiés du Client particulier

La fidélisation et le développement de la clientèle particulier

• Savoir monter un plan de fidélisation pour développer et/ou maintenir sa position
• Créer et utiliser des outils efficaces
• Découvrir la vente complexe
• Identifier les comportements efficaces

Les techniques d’expression appliquées à la gestion de clientèle Particuliers

• Maîtriser et la mettre en œuvre une communication professionnelle efficace
• Maîtriser la méthodologie et les techniques de communication écrite et orale
• Appliquer les méthodes d’expression dans le cadre des examens

La gestion et le développement de la relation commerciale

• Assurer l’intégralité de la relation commerciale : de l’accueil à l’acte de vente
• Accueillir et entretenir le client selon sa typologie
• Utiliser diverses techniques de communication commerciales dans la relation client
• Maîtriser les techniques d’entretien et de vente efficaces
• Organiser efficacement son plan d’action commerciale

La gestion et la vente des produits et services – marché des particuliers

• Acquérir et mettre en œuvre les techniques bancaires de gestion courante et de développement d’un portefeuille de clients particuliers dans le respect des normes de la déontologie
• Découvrir le client particulier et participer à l’ouverture, la gestion et la clôture de son compte
• Proposer les produits et services bancaires adaptés aux besoins du client dans un juste équilibre des intérêts du client particulier et de la banque

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).