Comment bien gérer son portefeuille client ? Le portefeuille client représente généralement l’ensemble des clients avec lesquels l’entreprise a une activité de facturation. Une bonne gestion du portefeuille client est la base du développement commercial et de la solidité durable d’une entreprise. Elle vous permettra de segmenter vos clients et de déterminer vos priorités et les clients à privilégier.
Cette formation “La bonne gestion de son portefeuille client” permettra aux participants de :
‐ Diagnostiquer son portefeuille clients
‐ Définir les actions à mettre en place
‐ Monter un plan d’action commercial structuré
‐ Assurer un suivi rigoureux des actions menées

Tous les collaborateurs de l’entreprise ayant un contact direct ou non avec les clients : services commerciaux, administration des ventes, qualité, marketing, production,.

Pourquoi une bonne gestion de portefeuille clients est essentielle pour l’entreprise ?

• La perte “mécanique” des clients (concurrence, disparition naturelle de clients, baisse d’activité, changements de marché, etc)
• La gestion du portefeuille clients : outil essentiel de pilotage de la stratégie commerciale de l’entreprise
• Vendre d’autres produits ou de nouvelles prestations à un client existant coûte beaucoup moins cher de que d’en convaincre un nouveau
• Améliorer, entretenir, fidéliser et développer son portefeuille clients

Élaborer un point sur l’état de son portefeuille clients

• Évaluer son portefeuille client
• Segmentation du portefeuille, répartition des clients
• Classer les clients en fonction de leur potentiel
• S’approprier le concept MDFC

Définir ses actions de prospection et de fidélisation

• Qualification nominative et photographie globale du portefeuille
• Travailler ses “cœurs de cibles”
• Déterminer ses actions et ses priorités
• Élaborer une stratégie avec les clients à faible valeur
• Tenir compte des spécificités de chaque client

Réaliser ses objectifs de chiffre d’affaires

• Fixer des objectifs commerciaux prévisionnels : charge du territoire
• Fixer des objectifs qualitatifs d’activité : potentiel d’activité du vendeur
• Mettre en place des arguments de développement de CA
• Utiliser les leviers de fidélisation (télémarketing, mailing…)
• Anticiper les objections, prévoir des solutions de repli
• Définir une stratégie tarifaire et préparer des contreparties

Piloter son activité

• Différencier le temps effectif de vente du temps indirect de vente
• Organiser son plan d’actions commerciales en fonction du client
• Mettre en place et utiliser des tableaux de bord de suivi d’affaires

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).