Les situations difficiles liées à l’agressivité et à la violence sont de plus en plus fréquentes, particulièrement dans les entreprises et organisations qui accueillent du public. Afin de pouvoir faire face à ces situations d’agressivité, il est nécessaire de comprendre les mécanismes liés à la violence et au stress généré et d’acquérir des techniques adaptées permettent d’y faire face.

Cette formation “Gestion du stress face à l’agressivité et aux situations violentes” permettra aux participants de :

• Comprendre les mécanismes de l’agressivité et de la violence (verbale ou physique)
• Comprendre les mécanismes de stress
• Acquérir les techniques pour réguler les manifestations physiques du stress
• Acquérir les techniques pour augmenter son niveau de résistance face au stress
• Connaitre les réponses justes et adaptées face à une situation de violence ou d’agressivité

Toute personne souhaitant apprendre à mieux gérer son stress face à l’agressivité, canaliser ses émotions et savoir réagir face à l’agressivité de ses interlocuteurs

L’agressivité et les mécanismes déclencheurs de l’agressivité et de la violence

• Les concepts de violence, d’agressivité, d’incivilité (verbale ou physique)
• Le concept d’agressivité concerne les rapports humains (fondements biologiques, base génétique, base physiologique)
• Les différentes manifestations de l’agressivité et de la violence
• Comprendre les mécanismes émotionnels de la violence
• Les facteurs déclencheurs et les mécanismes de réactions et de comportements agressifs
• Reconnaître les indices de violence potentielle et les stratégies d’agression
• Décoder nos propres mécanismes d’agressivité

Le stress et les mécanismes qui génèrent le stress

• Définition et notions de stress
• Tensions corporelles et émotionnelles
• L’état mental sous stress
• Le processus de l’émotion
• Intelligence émotionnelle et gestion du stress
• Les émotions influencent nos comportements
• Savoir évaluer son niveau de stress face à l’agressivité

Stress et gestion des situations difficiles (agressivité ou violence)

• Analyser son comportement et son niveau stress face à des situations agressives ou violentes
• Contrôle de soi : apprendre à se maîtriser et garder le contrôle de soi
• Évaluation des conséquences
• Régulation des comportements

Les stratégies d’intervention possibles

• Décoder les comportements problématiques
• Modifier sa perception de la situation
• Communiquer positivement en pratiquant l’écoute active et la reformulation apaisante
• Savoir s’exprimer sans agressivité
• Savoir désamorcer la colère
• Rester maître de soi en situation de tension et savoir maîtriser son mental et ses émotions
• Réagir de façon appropriée aux violences verbales, menaces ou intimidations (désarmer la colère, communiquer en situation d’hostilité, utiliser des outils verbaux et non verbaux)
• Savoir prendre du recul sur la situation

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).