Destiné aux Techniciens et aux “non commerciaux” en contact avec la clientèle, cette formation ” Vente et Relation Client pour techniciens et non commerciaux” permettra aux stagiaires de développer leur potentiel commercial et de contribuer efficacement à l’image de marque de l’entreprise.
Les thématiques développées leur permettront de :
– Développer une véritable culture “client”
– Acquérir une approche commerciale du client
– Adapter leurs comportements pour conforter l’image de son entreprise
– Améliorer la communication et l’écoute avec leurs interlocuteurs
– Fidéliser le client en développant une démarche de qualité de service
– Éviter la frustration du client

Tous les collaborateurs de l’entreprise ayant un contact direct ou non avec les clients : services commerciaux, administration des ventes, qualité, comptables, marketing, logistique, production, informatique.

Développer son sens commercial

• Définition de la relation commerciale
• Les relations commerciales dites de partenariat
• Les bases de la communication commerciale
• Connaitre les attitudes fondamentales de la relation commerciale
• Comprendre la segmentation clientèle

Acquérir les techniques relationnelles et optimiser le contact client

• Prendre conscience de l’importance de sa présentation en visite d’intervention
• Réussir la prise de contact et gagner la confiance du client
• Savoir détecter et analyser les besoins et les attentes du client en s’informant
• Les outils d’une communication de qualité (l’écoute active, la reformulation, adapter son langage, questionner à bon escient, proposer des solutions)
• Transmettre les informations utiles sur les produits, les services, l’organisation de la société
• Apprendre à prendre congé
• Savoir utiliser le téléphone comme vecteur de qualité lors d’une demande de dépannage

Assurer la fidélisation du client

• Assurer la continuité du service
• Respecter les engagements commerciaux
• Acquérir les savoir-faire et les moyens de maintenir la confiance avec le client
• Savoir vendre sa prestation et faire prendre conscience au client de la qualité du service rendu

S’affirmer et traiter les situations difficiles

• Évaluer les moments critiques dans une relation commerciale (mise en service, pannes, réclamations, demandes non satisfaites)
• Gérer et faire face aux clients mécontents, exigeants, insatisfaits, agressif, de mauvaise foi, méprisant
• S’affirmer avec fermeté mais en douceur
• Savoir dire non à une demande non opportune en préservant la relation client
• Savoir expliquer un problème clairement sans stress
• Respect ses engagements et anticiper les problèmes de planning (retards, annulations ou report d’interventions)
• L’importance d’une réponse unique et identique entre les commerciaux et les services techniques
• Développer une image positive de son entreprise à tous les stades de l’intervention

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).