À l’issue de cette formation “Encadrer et animer une équipe dans un Service Après-vente (SAV)”, les participants seront capables de
– maîtriser les bases du management d’un service après-vente
– reconnaître la satisfaction client comme moteur de leur activité
– motiver et de valoriser leur équipe
– animer et de piloter le service SAV
– faire face et de gérer les situations difficiles à l’intérieur du groupe

Personnes impliquées dans le développement des ventes et amenées à négocier en environnement BtoB : commerciaux, VRP, technico‐commerciaux, managers, ingénieurs d’affaires

Rôle et fonctions du manager SAV

• Définir les objectifs d’un manager SAV
• Déterminer le périmètre d’intervention et de responsabilité
• Comprendre l’indispensable lien “Back Office” – “Front Office”
• Connaître l’équipe, reconnaître les compétences
• S’adapter à la culture technique

La satisfaction client comme priorité

• Distinguer satisfaction et fidélisation
• Repérer les apports et les contraintes du SAV dans la satisfaction client
• Sensibiliser l’équipe autour de la qualité de service
• Réaliser une enquête de satisfaction
• Mettre en évidence points forts et pistes d’amélioration

La gestion positive des réclamations clients

• Les notions de conflits, tensions et situations délicates
• Appréhender les enjeux d’une réclamation client
• Analyser les motifs et les raisons d’une réclamation clients (outils et techniques d’écoute
• Acquérir les techniques et les attitudes constructives
• Ajuster son comportement et adopter une méthodologie relationnelle adaptée en fonction du contexte
• Savoir résoudre les conflits

Motiver et valoriser son équipe

• Développer écoute active et empathie
• Transmettre une culture commerciale
• Valoriser les réussites, reconnaître le travail fourni
• Savoir rendre compte des échecs, faire progresser
• Accorder du temps aux échanges et au dialogue
• Déléguer aux techniciens motivés et compétents

Organiser le Service Après-Vente (SAV)

• Savoir fixer des objectifs individuels et collectifs
• Organiser les tournées et les plannings d’intervention
• Préparer et animer les réunions
• Mettre en place des indicateurs qualité
• Prioriser ses tâches et ses rendez-vous clients / fournisseurs

Maîtriser les situations délicates au sein du service

• Savoir accepter et formuler une critique
• Savoir dire “non”
• Remotiver un technicien, remobiliser l’équipe
• Gérer les tensions et les conflits au sein du service

Apports théoriques et alternance d’exposés et de cas pratiques
Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Évaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d’un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur – Tableaux blancs – Supports de cours

Dans le cadre d’une formation en classe virtuelle :

le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Avant la formation :

Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.
Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d’une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.
Pendant la formation :

• Accueil des participants.
• Tour de table.
• Présentation du programme et des objectifs de la formation.
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral…).
• Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.
En fin de formation :Un questionnaire d’évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.
Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d’une formation en présentiel.

D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties.
D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
Dans le cadre d’une formation à distance en “classe virtuelle”.

La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation :

Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, 3FPT, apprenants…). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).